미국에서 스타벅스 매장 직원이 추가 주문 항목인 '퍼스널 옵션'을 13개나 추가한 고객에 대한 불만을 토로했다가 해고를 당한 일이 발생했다.
미러 등 외신들은 지난 28일(현지시간) 미국 캘리포니아주 로스앤젤레스 스타벅스 직원인 조시 모랄레스가 최근 겪은 프라푸치노 음료 레시피가 소셜미디어인 틱톡에서 유행하고 있다고 소개했다. 앞서 모랄레스는 지난달 초 자신의 트위터에 퍼스널 옵션을 과도하게 추가해 프라푸치노 음료를 주문한 고객과 관련한 내용을 게재했다가 해고 당했다. 그는 최근 자신의 트위터에 "오늘 내가 직장을 그만두고 싶은 이유"라며 자신이 주문받았던 음료의 사진을 올렸다.
사진 속 음료에는 '에드워드'라는 이름의 고객이 주문한 프라푸치노 주문 내역이 적혀있다. 기본 레시피에 바나나 조각 5개, 캐러멜 드리즐, 휘핑크림, 얼음, 시나몬 돌체 토핑, 캐러멜 크런치, 허니 블렌드 1번, 자바칩 7번 추가 등 13가지의 퍼스널 옵션을 더했다. 스타벅스는 고객들이 기존 스타벅스 음료에 저마다 원하는 재료를 추가해 주문할 수 있게끔 하는 '퍼스널 옵션' 서비스를 제공하고 있다.
모랄레스가 고충을 토로하기 위해 트위터에 올린 글은 다른 스타벅스 바리스타들의 공감을 사며 온라인 상에서 빠르게 퍼져나갔다. 모랄레스의 트위터 글은 29만3,600회에 달하는 공감을 받았고 2만6,500회 가량 리트윗됐다. 같은 고충을 가진 바리스타들은 모랄레스의 계정에 과도한 퍼스널 옵션을 추가한 레시피를 답글로 보냈다.
스타벅스 바리스타라고 밝힌 한 트위터 이용자는 "스타벅스 측에서 1인당 추가할 수 있는 옵션 가짓수를 제한하지 않는 게 문제"라며 "한 번에 50개 토핑을 추가한 주문을 받아본 적 있다"고 말했다. 또 다른 이용자는 "'커피 만들기 로봇'이 된 것 기분"이라며 "옵션이 과도하게 추가된 한 잔을 만들기 위해 더 많은 일을 해야 한다"고 전했다.
하지만 미국 스타벅스 측은 온라인 상에서 고객을 험담했다는 이유로 규정에 따라 모랄레스를 해고했다. 스타벅스 측은 "고객이 원하는 음료를 제조하는 건 고객 서비스의 핵심"이라며 "맞춤 제작은 고객의 합리적인 요청"이라고 밝혔다.
바리스타의 고충에도 틱톡 등에서는 '스타벅스 챌린지'라며 자신이 즐겨 먹는 퍼스널 옵션 조합을 공유하고 기존 레시피보다 옵션을 과도하게 추가해 게시물을 올리는 소비자도 등장한 상황이다. 한 트위터 이용자는 "일반 주문 고객들까지 대기시간이 길어지는 등 불편을 겪고 있다는 점에서 스타벅스는 틱톡 전용 음료만을 만드는 추가 인력을 고용해야 한다"며 "틱톡 음료 주문자들은 바리스타의 수고로움을 고려해 의무적으로 별도 팁을 내야할 것"이라고 불만을 토로했다.
/이지윤 기자 lucy@sedaily.com
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