신한카드 '사이렌' 고객불만 확 줄였네

올 9월부터 금소법 전담팀 구성

사전관리 덕 지난달 민원 163건↓

신한카드 본사 전경

신한카드가 금융소비자보호법 전담팀을 만들어 성과를 거두고 있다.

16일 업계에 따르면 신한카드는 올 3월 금소법 시행에 대응해 지난 9월 소비자 보호 이슈 대응 협의체인 ‘사이렌(SIREN)’을 구성했다. 일종의 태스크포스(TF)로 소비자보호총괄책임자(CCO) 등 총 21명이 참여한다. 이후 신한카드 민원은 지난달 793건으로 전년 10월의 956건보다 163건 줄었다.



사이렌은 신한카드가 운영 중인 고객의소리(VOC)를 상시 모니터링해 금소법 관련 소비자 민원을 선제적으로 예방하고 사고 발생 시 24시간 내에 해결책을 마련하고 있다. 이를 위해 고객 불만 관리 코드를 144개로 개편해 잠재 고객 불만 원인을 사전에 발굴했다. 아울러 음성문자변환(STT)과 텍스트분석(TA) 기술로 데이터베이스(DB)를 정교화했다. 실시간 급상승 키워드나 보이스피싱 이슈를 사전에 점검하는 등 자사 금융 소비자 보호 종합 컨설팅 시스템인 ‘소보로’도 업그레이드했다. 이 밖에 고객의 제안으로 업무 개선 효과가 나타나면 이를 시상하는 ‘예스 리워드(Yes-Reward)’ 제도도 매달 시행 중이다.

신한카드는 앞으로 자사 ‘금융 소비자 보호 내부 통제위원회’를 중심으로 유사 민원 방지, 제도 개선 등에 나설 예정이다. 이를 위해 ‘임직원 의식 제고 프로그램’을 검토 중이다. 신한카드 관계자는 “고객 관점에서 고민한다는 취지”라며 “접수된 민원 내용의 일부를 그대로 발췌해 전 임직원에게 공유하는 프로그램을 추진할 것”이라고 말했다.