취임 1년...'고객 퍼스트' 외친 진옥동·지성규

디지털 전환·글로벌 사업 확대

신한·하나銀 최대 실적 이끌어

DLF·라임 등 신뢰 위기 맞아

올 고객중심 경영 핵심과제로

“고객 최우선!”

취임 1년을 앞둔 진옥동 신한은행장과 지성규 하나은행장이 이구동성으로 ‘고객’을 외쳤다. 두 은행 모두 1년 전 행장 선임과정에서 내홍을 겪었지만 1년 만에 조직은 빠르게 안정됐고, 실적은 역대 최대치를 달성했다. 은행권 최대 과제인 디지털 전환을 성공적으로 이끌고 있고, 해외진출 역시 두각을 나타내고 있다. 업무 파악에도 부족한 시간인 1년 만의 성과라는 점에서 좀처럼 드문 일이라는 게 은행권 안팎의 평가다. 진옥동·지성규 체제의 성공적 안착으로 보이지만 두 사람은 안주하지 않겠다는 의지를 분명히 했다. 모두 한결같이 ‘고객 신뢰’가 신한과 하나의 핵심 과제라는 점을 강조하며 취임 1년의 각오를 밝혔다.

19일 진 행장은 서울경제신문과의 통화에서 “연초에 신년사를 통해 새로운 어젠다를 제시해야 한다는 의견도 있었지만 하지 않겠다고 했다”며 “1만8,000여 직원들에게 ‘고객’의 중요성이 모두 전파되기에는 아직도 멀었다”고 했다. 그는 “직원들에게 책상 위에 ‘○○○은 고객을 위한 것인가’를 붙여놓고 숙고하게 한다”고 말했다. 그러면서 “진부하다는 말도 있지만 고객보다 중요한 것은 없다”고 재차 강조했다. 지 행장도 본지와의 통화에서 “직원들에게 고객 신뢰 회복이라는 일관된 메시지를 주고 있다”며 “올해는 무엇보다 손님의 신뢰를 높이기 위해 역량을 집중할 것”이라고 말했다. 이어 “신뢰를 바탕으로 손님과 함께 직원 및 사회 모두가 제대로 행복할 수 있는 ‘행복경영 원년의 해’로 만들 것”이라고 덧붙였다. ‘맞수’의 공통된 대답은 행장 2년 차 경쟁이 고객 신뢰 제고에 맞춰질 것이라는 점을 예고하고 있다.



두 사람이 지난해 3월 각각 행장에 임명된 후 금융권에서는 여러 면에서 공통점을 지닌 이들의 대결에 관심이 쏠렸다. 진 행장과 지 행장은 각각 1961년생, 1963년생이다. 은행권 세대교체를 알린 공통점과 함께 진 행장은 일본에서만 18년 근무하며 ‘일본통’으로 불렸고, 지 행장은 2001년 이후 중국 사업에 집중한 ‘중국통’으로 통했다. 1960년대생이라는 점과 함께 해외전문가라는 타이틀로 은행권 전면에 나선 두 사람은 디지털 전환과 글로벌 네트워크 확대라는 실천 과제도 똑같았다.

그룹 전체의 요구에 맞춰 디지털 전환도 강력하게 이끌었다. 진 행장은 지난해 오픈뱅킹 서비스 시작 전에 선제적으로 모바일 애플리케이션 ‘쏠(SOL)’을 개편해 핀테크로부터 ‘핀테크보다 더 핀테크적인 은행 앱’이라는 평가를 받았다. 쏠은 1월 기준 1,100만명의 가입자를 보유해 진 행장 취임 이후 300만명이 추가 가입하는 성과를 올렸다. 하나은행은 해외 모바일 서비스에 역점을 뒀다. 대표적 서비스인 환전지갑은 출시 1년여 만인 지난해 180만건이 거래되고 거래 규모만도 11억달러를 기록하는 등 돌풍을 일으켰다. 해외 사업도 순항했다. 신한베트남은행은 지난해 1,200억원의 순이익으로 역대 최고 실적을 올려 부동의 현지 외국계 은행 1위를 지켰고, 하나은행은 1조원을 투자해 베트남 자산 규모 1위 은행인 국영상업은행(BIDV) 지분 15%를 인수해 2대 주주가 됐다. 이런 배경에 힘입어 신한은행은 지난해 2조3,292억원의 역대 최대 순이익을 기록했고, 하나은행도 2조1,565억원으로 통합은행 사상 최대치를 실현했다.

다만 파생결합펀드(DLF)와 라임 사태 등으로 인해 고객의 신뢰가 하락한 점에서는 또 다른 과제를 안고 있다. 진옥동·지성규 행장 모두 ‘고객’을 앞세운 것은 그만큼 신뢰상실에 따른 위기가 심각하다는 반증이라는 해석이다. 이필상 서울대 경제학부 초빙교수는 “은행권이 그동안의 수치경쟁과 달리 앞으로는 가치경쟁을 해야 한다”며 “조직과 영업문화를 개선하는 실질적인 신뢰회복으로 이어져야 한다”고 조언했다.
/송종호기자 [e-mail]