“고객응대는 밤낮을 가리지 않고 제가 직접 하고 있습니다.” 홈쇼핑 전문 P2P 투자 플랫폼 펀듀의 박희웅 대표가 자신 있게 건넨 말이다.
보통 고객응대(CS)를 전담하는 팀을 따로 구성하여 운영하는 것이 일반적이나 펀듀는 달랐다. 두 명의 대표이사가 카카오톡, 고객 문의 페이지, 전화상담, 이메일 등 다양한 채널을 통해 밤낮으로 고객 상담을 진행하고 있다.
지속적으로 성장 중인 TV홈쇼핑 광고주 투자라는 특별한 상품 이외에 세간의 주목을 받는 이유였다.
직접 CS를 진행하면 여러 가지로 힘든 부분이 많지 않을까 하는 질문에 박 대표는 “고객 만족과 감동을 위해 노력하는 것이 기업의 당연한 목표다”라고 담담하게 말했다. “진실의 순간을 항상 강조한다. 생소한 P2P 투자 그리고 쉬워 보여도 쉽지 않은 재테크가 더 어렵게 느껴질 수 있기에 사소한 부분 하나까지도 어려움이 해결될 수 있도록 진정성 있는 소통을 한다”며 덧붙였다.
박대표가 말하는 진실의 순간이란 고객이 회사에 대한 이미지를 결정하는 15초의 짧은 순간을 말한다. 펀듀는 대표이사의 고객응대를 통해 고객 한 명 한 명에 대한 진실의 순간에 집중하고 있는 것이다. 고객의 목소리(VOC)를 직접 확인하고 개선하기 위해 노력하고 있는 펀듀가 2016년 대한민국 기업 대상에서 ‘고객 감동 대상’을 수상한 것은 당연한 결과였다.
또한 펀듀의 내부 고객 즉, 펀듀의 직원들의 만족도가 매우 높다. 수평적인 사내 문화를 통하여 밝고 역동적인 업무 분위기를 유지하고 있으며, 서로를 격려하고 칭찬하는 긍정적인 문화가 이어져 고객에게도 밝은 에너지가 전달이 되는 것이다.
진실의 순간, 고객 감동을 실천하는 앞으로의 펀듀를 기대해 본다.
/김동호 기자 dongho@sedaily.com
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