건설업계 '고객 마음잡아 불황 뚫자'

‘불황일수록 고객 마음을 잡아라.’ 아파트 분양시장이 침체기에 돌입하면서 건설사들이 고객 마음 잡기에 나섰다. 고객 불만을 최소화하기 위해 전담 조직을 신설하는가 하면 고객들을 대상으로 음악회를 개최하는 등 고객과의 접점을 늘리고 나선 것이다. 14일 업계에 따르면 삼성물산은 소비자 불만 관리프로그램을 도입하고 현대건설은 매달 고객들을 초청해 음악회 등을 개최한다. 삼성물산이 최근 도입한 것은 소비자 불만 자율 관리프로그램으로 소비자의 불만을 사전에 예방해 사후관리(After Service)가 아닌 사전관리(Before Service) 체제로 전환하는 것을 의미한다. 특히 아파트 모델하우스와 영업사업소, 시공현장, 홈페이지 고객센터 등을 통해 통합적으로 불만을 관리하는 것을 의미한다. 이를 위해 최근 소비자 불만 예방 전담조직도 신설했다. 회사의 한 관계자는 “전국적으로 미분양 물량이 늘어나고 있는 상황에서 고객이 원하는 것을 미리 파악하는 선제적 전략이 필요했다”며 “국내 최초로 소비자 불만에서 문제 해결에 이르는 전 과정을 도입한 만큼 고객과의 접점이 더욱 늘어날 것”이라고 설명했다. 현대건설 역시 매달 고객을 대상으로 음악회를 개최한다. 매달 200명의 입주자 또는 입주 예정자들을 대상으로 음악회를 개최해 VIP 마케팅을 펼치는 것이다. 대우건설은 입주 1~3년차 단지를 대상으로 주방과 욕실 등을 청소해주는 서비스를 진행하고 있다. 1년차 단지는 주방과 욕실, 2년차는 외부 창호 청소, 3년차는 지하주차장과 외부 창호를 무료로 청소해준다. 건설업계의 한 관계자는 “미분양이 늘어나고 있지만 대형 건설사들은 이 같은 상황을 오히려 브랜드 인지도 확장의 기회로 삼고 있다”고 설명했다.