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세계 스마트폰 이용자 수가 올해 3ㆍ4분기 기준 10억명을 돌파한 데 이어 앞으로 5년간 연평균 28%씩 성장할 것이라는 분석이 발표됐다. 이러한 정보기술(IT)환경의 급격한 변화 속에서 관련 업체뿐만 아니라 모든 기업들이 분주히 움직이고 있다. 소비자 행태 변화에 대응하기 위해 소통방식의 변화를 주는 등 바쁜 행보를 보이고 있는 것이다.
그 중에서도 타 업종과 비교했을 때 상대적으로 비대면 채널 활용에 소극적으로 대응해왔던 금융권의 변화가 가장 눈에 띈다. 가시적으로 고객과의 소통(communication)에 있어 두 개의 C(channel, contents)에 변화가 있었다.
첫째, 고객과의 접점 채널(channel)의 다양화가 이뤄졌다. 웹(web)을 근간으로 전달되던 기업의 목소리가 페이스북, 블로그 등의 소셜네트워크서비스(SNS)뿐만 아니라 애플리케이션, 모바일 웹 등에서 들리기 시작했다. 채널의 다양화로 언제 어디서든 일상에서 유대관계가 있는 기업의 소식을 들을 수 있게 됐을 뿐 아니라 고객의 요구에 대해 기업이 피드백을 할 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션 장이 형성됐다. ‘전달’보다는 ‘공유’를 위한 정보가 생성되면서 앞에서 언급한 소통채널을 기반으로 형성된 콘텐츠(contents)는 즉시성과 친밀성을 확보했다.
‘소통에 능한 기업이 성공한다’는 것은 과거에도 적용되는 불변의 진리이지만 소통의 기회가 급격하게 변화하고 진화하는 지금 시점에 보다 더 적합한 말이 아닐까 한다. 그러기에 기업들은 효율적인 소통을 위해 부지런히 노력하고 있다. 기업의 홍보영상을 사용자제작콘텐츠(UCC)에서 볼 수 있고 상품 정보 및 할인쿠폰 등을 페이스북에서 먼저 접할 수 있다. 고객은 서비스에 대한 불만을 트위터로 남길 수 있으며 모바일에 접속해 기업 담당자가 남긴 답변을 확인할 수 있다.
이러한 환경은 고객들에게도 기회이다. 소통에 관심 있는 고객들에게 이전에 비해 많은 정보가 효율적으로 주어지는 환경이 구축되고 있기 때문이다. 부지런히 소통하는 고객이야 말로 현명한 소비자이다. 기업과 고객 사이의 소통과 공유가 쉼없이 진화하기를 기대해본다.
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