[로터리] 김대표, 이대표, 박대표

성공한 기업들의 공통된 원동력은 뭘까. 필자는 주저하지 않고 '고객 만족'이라고 말한다. 제품의 경쟁력, 높은 수준의 서비스 제공도 결국 고객 만족을 위한 것이고 이는 결국 기업 발전으로 돌아온다는 것에 누구도 이견을 달지 못할 것이다.

그렇다면 고객 만족을 위해서는 무엇을 어떻게 해야 할 것인가.

아직은 부족하고 현재진행형이지만 필자가 몸 담고 있는 기업에서 전 임직원들과 함께 활용하고 있는 세 가지 방법을 소개하고자 한다.

첫 번째는 '방법'이다. 지난해 말 개그맨 출신으로 프랜차이즈 업계에서 성공한 기업인인 이승환 대표와 만날 기회가 있었다. 이 대표와의 만남에서 고객 만족을 위한 노하우를 엿볼 수 있었다. 바로 '실패한 사람은 변명을 찾고, 성공한 사람은 방법을 찾는다'는 메시지였다. 한 예로 어느 한 지점 사장님으로부터 날씨가 좋은 때는 장사가 잘되는데 비만 오면 손님이 거의 없어 큰 일이라는 하소연을 들었다고 한다. 이에 이 대표는 비 오는 날 '지금 고기를 드시는 분께 우산 무료 증정'이라는 현수막을 문 밖에 붙였고 이후 그 지점에는 평상시보다 우천 시 더 많은 손님이 오는 가게로 소문이 나 판매액도 크게 오르게 됐다고 한다.

두 번째는 '대표 마인드'이다. 2007년 말 즈음 서점가에 '비서처럼 일하라'라는 책이 대히트를 쳤다. 도움이 되는 다양한 글귀 중에서 지금도 잊혀지지 않는 것은 '모든 일을 내 일처럼'이라는 부분이다. 이 말처럼 대표 마인드를 잘 표현한 것이 또 있을까 싶다. 한 기업의 대표는 경영은 물론 화장실에 휴지가 부족한지 아닌지도 신경을 쓰게 된다. 휴지가 떨어지게 되면 누군가는 불만을 토로하게 될 것이고 담당자가 있다 해도 회사에서 벌어지는 모든 일은 대표에게도 그 책임이 돌아오기 때문이다.



고객 불만도 마찬가지다. 불만을 토로하는 고객이 있다면 담당자는 물론 관계자 모두가 내가 불편을 겪은 것처럼 고객 입장에서 해결해주려고 신경 쓴다면 문제가 즉시 해결되지 않더라도 고객의 불쾌했던 마음을 달래줄 수 있을 것이고 문제도 보다 빨리 해결될 것이다.

물론 이 부분이 현실에서 전 임직원들에게 쉽게 적용되지 않는다는 것을 잘 알고 있다. 그렇다고 변명을 찾고 현실에 안주하기보다는 방법을 찾고자 김 대표, 이 대표, 박 대표 등 임직원 모두가 머리를 맞대고 움직이면 고객 만족은 더 이상 남의 얘기만이 되지 않을 것이라 확신한다.

마지막으로 '엄선과 검증'이다. 고객은 결국 제품과 서비스로 기업을 신뢰할지 말지를 결정하게 된다. 그러니 제품과 서비스를 엄선하고 검증해 선보이는 것을 고객 만족을 위한 방법의 기본으로 삼아야 한다.

앞서 언급한 고객 만족을 위한 세 가지 방법은 매우 긴밀하게 연결돼 있다고 본다. 우선순위는 기업마다 다르겠지만 어느 하나가 빠지면 제대로 돌아갈 수가 없다. 세 가지 방법을 잘 활용해 고객을 만족시키는 '대표'만 있는 기업이 많아지길 기대해본다.