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스마트폰 덕택에 온라인에서 제품을 구입하는 소비자가 나날이 늘고 있다. 검색으로 제품 정보를 찾은 뒤 매장에서 실물을 직접 확인하고 결국 가격이 가장 저렴한 온라인쇼핑몰에서 제품을 구매하는 쇼루밍(showrooming)이 습관처럼 번지고 있다. 이에 대응하기 위해 유통사는 소비자를 붙들기 위한 다양한 방법을 동원하고 있다.
매장 내 설치된 디지털 기기로 쉽고 빠르게 원하는 제품을 찾도록 돕거나 디지털 터치스크린으로 제품정보나 가상체험을 제공하기도 한다. 때로는 매장 내 재고가 없어도 온라인 구매를 유도한 뒤 사후 배송하는 등 온오프라인 채널을 병행하는 마케팅도 인기다.
앞으로 매장은 고객이 온라인과 오프라인을 손쉽게 넘나들며 소비행위를 즐길 수 있는 최적의 환경을 조성하는 것을 목표로 삼게 될 것이다. 하지만 아직 갈 길이 멀다. 단순히 기존 오프라인 매장에 디지털 기기를 도입하는 수준에 머무른다면 소비자는 구매를 포기하거나 쇼핑 과정에서 불쾌감을 느끼게 된다. 또 과하게 디지털 요소를 적용하다 보니 소비자가 구매 대신 재미에만 집중하는 주객전도 상황도 빈번하게 일어난다.
최근 이를 극복할 방안으로 차세대 정보기술(IT) 근거리통신기술인 '비콘(beacon)'이 거론되고 있다. 데이터를 기반으로 방문고객의 위치와 쇼핑 의도를 판단하고 스마트폰에 맞춤형 광고나 정보를 지속적으로 제공하는 등 이 시스템은 매장에 진입한 소비자가 밖으로 나갈 때까지 함께 한다는 점에서 주목받고 있다. 이미 국내 일부 백화점을 비롯한 몇몇 해외 매장에서도 이 기술을 활용하고 있다.
소비자는 이제 장소에 구애받지 않는 자유로운 쇼핑을 희망한다. 따라서 앞으로는 유통업계도 변화하는 소비환경에 대한 이해를 바탕으로 고객만족을 위해 유연함을 발휘해야 할 때가 왔다.
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