[로터리] 감성경영의 시대

사람은 기본적으로 생각하고 판단하기 전에 먼저 느끼는 동물이다. 따라서 사람의 감성을 자극할 때 마음에서 우러나오는 동기 유발 효과를 볼 수 있다. 요즘 도처에 감성바람이 세다. 기업 경영에서도 이성과 지식 못지않게 감성이 중요시되는 ‘감성 경영’이 대두되고 있다.

조그만 일에도 감동하는 것이 사람이다. 기업이 사내 고객인 직원을 감동시키고 나아가서 외부 고객을 감동시킴으로써 성공하는 경우를 주위에서 쉽게 찾아볼 수 있다.

최고경영자(CEO)가 직원 생일에 축하 꽃ㆍe메일을 보내거나, 결혼한 직원만을 위한 축하 행사를 갖거나, 또 잦은 야근에 시달리는 직원들의 건강을 챙기기 위해서 레저시설 이용권을 제공하거나, 수시로 직원과 점심ㆍ저녁에 만남의 장을 가지는 등 경영진이 머리가 아니라 가슴으로 직원에게 다가가 ‘일할 맛 나는 직장’을 만들기 위해서 노력하는 경우가 많다. 직원뿐만 아니라 가족에게까지 감동을 주는 행사를 하는 경우도 종종 볼 수 있다.

신입사원 입사식 때 부모님을 초청하며 보은 행사를 갖는다거나, 수능시험을 마친 임직원 자녀에게 격려 e메일과 간단한 선물을 준다거나, 한해를 마치며 전임직원 가족에게 감사의 편지를 보내서 가족을 감동시킨 사례 등 미담처럼 신문지상에서 종종 볼 수 있다.

또 감성을 경영의 핵심으로 삼아 성공한 기업도 늘어나고 있다. 자그마한 원두판매점으로 시작해서 30여년 만에 세계 36개국에 매장을 거느린 커피 전문점 ‘스타벅스’는 감성 마케팅의 성공 신화다. 스타벅스는 단순히 커피를 파는 것이 아니라 커피를 마시는 문화와 경험을 고객들에게 제공함으로써 유례없는 성과를 거뒀다. 그 밑바탕에는 고객과 직원을 존중하는 감성 경영이 있었다.

국내에서도 기존 카페 관념을 송두리째 바꿔놓아 감성 문화 카페로 젊은이들 사이에 유명한 ‘민들레영토’, 채소와 과일을 사러 온 고객들에게 젊고 상냥한 총각 사원들이 웃음과 즐거움을 함께 선사하는 ‘총각네야채가게’ 등은 감성 경영으로 성공한 대표적인 예이다. 이런 감성 경영은 기업뿐만 아니라 공직사회와 군대에서도 일어나고 있다. 이제 감성은 신문이나 TV광고에서, 또 책 제목에서 언제 어디서나 쉽게 발견되고 회자되는 개념이다.

직원이나 고객의 감성을 등한시하고서는 직장이나 시장에서 성공할 수 없다는 것을 회사를 경영하는 사람으로서 피부로 느끼고 있다. 필자도 가슴으로 다가가기 위해서 노력하고 있다. 감성 경영은 거스를 수 없는 시대의 흐름인 것 같다.