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수입차 판매량이 파죽지세의 기세로 늘어나면서 고객들을 위한 서비스도 다양해지고 있다. 메르세데스벤츠코리아의 경우 무상 서비스 기간 이후 추가적인 계약을 통해 무상 서비스 시간을 연장하는 프로그램을 선보이는가 하면 볼보코리아는 AS 직원들의 기술력 향상을 위한 경진대회를 개최하는 등 서비스 질 향상에 발 벗고 나선 것이다. 수입차 업계의 이 같은 변화는 AS를 통한 사후 관리 강화를 통해 추가적인 구매를 유도하기 위한 것으로 향후 수입차 업계 AS 강화의 신호탄 역할을 할 것으로 기대된다. 메르세데스벤츠코리아는 선진국형 무상 서비스 연장 계약 프로그램인 ‘서비스 콘트랙트’를 국내 최초로 선보였다. 이 프로그램은 차량 구매 후 무상 점검 서비스 기간이 종료된 고객들에게 연장 계약을 통해 차량의 정기 점검과 소모품을 무상으로 교환해주는 서비스 계약 상품이다. 이 서비스는 ▦1년 연장(6만㎞까지) ▦2년 연장(9만㎞까지) ▦3년 연장(11만㎞까지)의 세가지 프로그램으로 구성돼 있다. 이 서비스 상품을 이용할 경우 고객은 차량 구매시 제공되는 기존의 무상 서비스 기간 만료 이후에도 순정부품과 공식 서비스 센터의 서비스 비용 할인 혜택을 얻을 수 있다. 특히 계약 기간 동안에 공임과 부품 가격이 인상될 경우에도 추가 부담 없이 서비스 혜택을 받을 수 있는 점을 포함한다. 메르세데스벤츠코리아의 한 관계자는 “프리미엄 차량 성능 이외에도 최고급 서비스를 통한 고객 편의 제공을 위해 이 프로그램을 도입했다”며 “자동차 선진국에서만 볼 수 있는 프로그램인 만큼 경쟁업체의 도입도 뒤따를 것”이라고 내다봤다. 혼다코리아의 생애 고객 관리 프로그램 역시 벤츠와 유사한 형태의 AS로 꼽힌다. 이 프로그램은 고객이 자동차를 구입하게 되면 구입할 당시 담당했던 딜러점의 영업팀과 서비스팀이 한 팀을 이뤄 고객이 차를 바꿀 때까지 꾸준히 1대1 관리 서비스를 제공하는 평생 관리 프로그램이다. 혼다코리아 딜러 사원들은 고객에게 차가 인도되는 시점부터 정기적으로 고객들과 연락을 주고받으며 차에 대한 만족도 등을 정기적으로 확인, 불편 사항이 없도록 배려하고 있는 것이다. 볼보자동차코리아는 기술 엔지니어의 실력 증진을 도모하기 위한 ‘볼보 테크니션 기술 경진대회’를 2년마다 개최하는 것으로 유명하다. 이 경진대회는 첨단 장비를 이용한 차량 진단과 정보 조회 능력, 각종 기술 및 제품의 이해, 첨단 프로그램을 이용한 기술자료 검색과 보고 능력을 측정하는 것으로 볼보자동차 서비스 센터에서 2년 이상 경력을 보유한 기술자 전원을 대상으로 한다. 결국 고객 차량을 점검하는 서비스 요원들에게 기술력을 측정해 보다 안전한 차량 정비를 유도하기 위한 전략인 셈이다. GM코리아의 AS 시스템은 본사의 기술진을 파견받아 진행한다. 무상 점검 서비스 행사 기간 동안에 본사의 기술진을 한국에 초청, 차량의 문제점을 진단하고 한국 고객의 요구사항을 본사에 전달하기 위한 것이다. 더욱이 고객들이 자신의 차량을 직접 정비할 수 있도록 ‘자가 정비 행사’를 실시해 고객과의 접점을 늘리기도 한다. 서비스 센터의 편안한 안락시설도 눈여겨볼 대목이다. 재규어ㆍ랜드로버는 차량 서비스를 받는 고객의 대기 시간을 지루하지 않게 하기 위해 별도의 공간을 마련, 골프 연습기와 안마 의자 등을 배치하고 있다. 푸조는 서비스센터에서 프랑스산 와인을 제공해 고객들로부터 인기를 끌고 있다. 한국수입차협회의 한 관계자는 “수입차 연간 판매량이 4만대를 넘어서면서 수입차 업계들이 AS망을 확대하고 보다 편안한 서비스를 제공하기 위한 경쟁을 시작했다”며 “당분간 판매량에 버금가는 AS 강화로 고객들을 유혹할 것으로 보인다”고 설명했다.
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