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“현대건설이 최고의 아파트를 짓는다고 말하는데 우리 아파트만의 고유한 특징이 무엇이냐. 최근 중견기업들의 독창적인 아파트 외관을 봐라. 우리끼리 자랑만 하지 말고 그들에게 배울 건 배워라” 현대건설이 과거 ‘주택명가’의 자존심을 살리기 위해 변신중이다. 변신의 시작은 고객의 목소리를 듣는 것부터 시작했다. 최근 자사를 홍보하는 사보에 고객들의 질타가 담긴 글을 싣고 구성원들의 자성을 촉구하고 나선 것. 특히 이종수(사진) 현대건설 사장은 이 글을 읽고 임직원에게 보낸 이메일을 통해 “고객을 대할 땐 목에 힘을 빼라. 고객의 코드에 주파수를 맞추고 고객 만족 서비스를 위해 노력해 달라”고 주문했다. 이 사장은 이메일에서 “건설명가의 전통과 가치는 목에 힘을 준다고 해서 생기는 것이 아닌 만큼 고객을 대할 때 목에 힘을 빼라”는 말로 보다 합리적이고 유연한 자세의 필요성을 강조했다. 이런 변신의 노력은 현대건설이 새로 짓는 아파트들에 속속 배어들고 있다. 그 동안 ‘튼튼하다’는 이미지로만 굳어졌던 자사 아파트의 변신을 위해 해외의 건축디자인사를 동원해 유럽풍의 외관을 도입하는 등 노력을 기울이고 있는 것. 또 ‘홈타운’이라는 브랜드가 소비자 선호도에서 떨어진다는 판단으로 곧 새로운 브랜드를 도입할 계획이다. “고객만족은 거창한 구호로, 혹은 일회성 행사로 이뤄질 수 없으며 고객이 우리 회사로부터 받는 작은 ‘느낌’들이 모여서 회사 이미지를 구축하고 회사 성장의 원동력이 된다”는 이 사장의 말대로 현대건설의 고객감동 프로젝트가 성공할지는 소비자들의 냉철한 판단이 내려줄 것이다.
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