[로타리] 고객을 두려워해야 성공한다

산업 전부문에서 기업 간의 생존경쟁은 치열하기 그지없다. 우리나라 법인 가운데 10년 이상 지속된 법인은 16.4%, 20년 이상은 4% 정도밖에 되지 않는다고 한다. 많은 기업이 개인사업자임을 감안할 때 10년 이상 존속되는 기업은 사실상 1%뿐이다.

치열한 생존경쟁에서 살아남은 최후의 기업은 고객을 두려워하는 긴장감을 늦추지 않은 기업이다. 특히 외식업계 같은 경우는 하루에도 수십번씩 변하는 고객의 입맛을 사로잡아야 하는 격전지이기 때문에 ‘고객만족’에 기업의 사활을 걸고 고객에게 끊임없는 구애활동을 펼친다. 한때 최고의 영광을 누렸던 많은 기업들이 소리 없이 사라지는 이유는 고객에 대한 긴장을 늦춰 구애활동에 소홀해졌기 때문이다.

기업에 있어 고객은 단순히 만족시켜야 하는 대상을 넘어 꾸준히 두려워해야 하는 대상이다. 기업이 고객의 욕구를 먼저 파악하지 못하고 고객에 대한 지속적인 구애활동을 펼치지 않는다면 바로 외면하는 것이 고객이다. 고객을 두려워하지 않은 기업은 어떤 경쟁력도 가질 수 없다. 기업은 고객을 두려워하며 계속해서 변하는 고객의 요구를 충족시켜야 하는 의무가 있다.

연인관계에서도 한결같은 구애활동이 없다면 그 관계는 유지되기 힘들다. 사람과 사람 사이의 관계에서 가장 중요한 것은 그 사람을 진정으로 대하는 따뜻한 사랑과 그 사랑에 대한 끊임없는 노력과 보살핌이다.

미국에서는 지난 1970년 ‘포천’에서 선정한 500대 기업 중 3분의1이 13년 후 사라졌다고 한다. 사실 미국ㆍ일본의 기업 부도율은 우리나라를 훨씬 상회하고 있다. 우리나라도 경제 분야가 확대되고 시장이 커질수록 참여하는 기업도 늘고 망하는 기업 수도 늘고 있다.

이러한 격전장에서 ‘고객을 외면하면 살아남을 수 없다’는 원칙은 기업의 가장 기본적이고 중요한 명제라고 할 수 있다. 고객의 이익을 높이고 변화의 욕구를 충족시키기 위해서 기업은 끊임없이 창조와 혁신이라는 페달을 멈추지 않고 밟아야 한다.

새 정부는 국정과제로 ‘섬기는 정부’를 내세웠다. 국민에게 항시 긴장을 늦추지 않고 국민을 진정으로 위하고 사랑하는 마음가짐을 이어가겠다는 뜻이다. 기업도 고객을 잘 받들어 모시는 ‘섬기는 기업’으로 지속적인 구애활동을 펼칠 때 꾸준한 사랑을 받을 수 있다.

고객의 소리를 최우선으로 중시하며 끊임없는 창조와 혁신을 모색할 때 그 기업은 살아남은 1%대의 기업에 합류할 수 있을 것이다.