디지털케이블TV AS 갈수록 좋아져

#. 서울 송파구 송파동에 사는 유모(40)씨는 최근 디지털케이블TV의 A/S를 받고 크게 만족하고 있다. 프로그램 정보를 알려주는 EPG가 안 돼 A/S 센터에 전화를 하자 한 번에 문제를 해결할 수 있었던 것. 밤12시가 넘은 시간이었지만 상담원의 친절한 응대 덕에 기분까지 좋아졌다. 디지털케이블TV(DV)의 A/S가 좋아지고 있다. 10일 방송업계에 따르면 복수종합유선방송사업자(MSO)인 씨앤앰은 올해부터 원격으로 셋톱박스의 상태를 점검하고, 오작동을 감지할 수 있는 ‘STB(셋톱박스) 분석 시스템’을 전 SO에 적용할 방침이다. 씨앤앰은 디지털케이블TV 서비스 시작부터 24시간 콜센터를 운영해, 항시 고객의 A/S 요구를 접수하고 있다. 티브로드 역시 고객의 A/S 요청 전에 시청가구를 방문해 서비스 품질과 설치 시설을 점검하는 ‘B/S(Before Service)’를 전 SO에서 실시한다. 티브로드도 휴일 및 야간에도 24시간 콜센터 운영을 통해 고객 민원을 해결하고 있다. 올해를 ‘고객 주권 확보의 원년’으로 삼은 CJ케이블넷도 고객 서비스 향상을 위해 뛰고 있다. 우선 지난 해 전국에 흩어져 있던 콜센터를 서울과 부산으로 통합하고 케이블TV를 설치, 이전할 때 고객이 느낄 수 있는 불편을 사전에 해결하는 ‘해피콜 서비스’를 3월부터 시행한다. 지난 해부터 고객 서비스 개선 TFT(Task Force Team)을 운영하고 있는 큐릭스도 서울지역 전 SO에서 셋톱박스 사전 점검 등을 시작할 방침이다. SO들이 서비스 개선에 나서고 있는 것은 인터넷TV(IPTV) 상용화에 따라 신규 가입자를 유치하고 기존 가입자의 이탈을 막기 위해서는 고객 서비스 향상이 최우선이라고 분석한 것으로 보인다. 주문형비디오(VOD), 데이터방송 등 제공서비스에 큰 차이가 없는 상황에서 고객 서비스의 질 향상은 IPTV와 차별화할 수 있는 부분이라는 것. 김진경 케이블TV협의회 부장은 “지속적인 A/S 개선을 통해 IPTV 서비스에 대응하고 고객들의 만족도를 높여나갈 것”이라고 말했다.