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최근 케이블TV업계는 방송법상의 금지행위 도입과 이용자 보호수준 평가 시행 등으로 인해 그 어느 때보다도 규제 산업의 틀 안에 있다는 것을 실감하고 있다. 현재 케이블TV업계는 규제 환경과 시장 경쟁에 있어 과거와 다른 국면에 접어들고 있다.
방송통신위원회가 사전 규제보다는 사후 규제 강화에 초점을 맞출 예정이라는 점에서 공정 경쟁 환경 조정과 이용자 보호를 강화하는 것은 방송 산업 발전을 위해 의미가 있다고 본다. 다만 방송시장 내에 공정하고 자유로운 경쟁을 정착시키기 위해서는 방송시장의 구조 검토, 서비스별 시장 획정, 규제 기관과 사업자 간의 원활한 커뮤니케이션이 필요하다고 본다.
현재 케이블TV업계는 지난 1995년 종합유선방송으로 출범한 이래 2001년 위성방송, 2008년 인터넷TV(IPTV) 등 이미 다른 매체와 경쟁하고 있는 상황이며 최근 스마트TV 등장으로 더욱 경쟁이 치열해 질 것이 예상된다. 또한 고객들은 다양한 사업자들의 서비스를 경험하게 되고 고객보호 내지 고객만족에 대한 수준을 서로 비교하게 돼 케이블TV업계는 또 다른 경쟁 상황을 맞이하고 있다.
눈을 돌려 케이블TV업계의 내부 상황을 살펴보면 그동안 규제 환경 및 시장 경쟁에 대해 적응하기 위해 자체적으로 노력해왔음을 볼 수 있다. 씨앤앰의 경우 케이블TV업계 최초로 개인정보보호관리체계 인증획득, 적극적 민원 해결을 위한 고객만족팀과 해피콜 제도 운영 등 다각도로 노력하고 있다. 다만 지역을 기반으로 하며 중소 유선방송사업자(SO)의 인수합병(M&A)이 일어났던 업계 특성상 SO마다 처한 상황이 천차만별이어서 상품 및 요금 등 대 고객 서비스 체계를 일시에 표준화하는 데는 한계가 있다.
금지행위의 경우 전기통신사업법에서 시행하던 것을 최근 방송법에 도입했으나 전기통신업계와 케이블TV업계가 처한 시장 상황이 다르다. 더구나 케이블TV업계의 내부 사정을 고려할 때 규제 실행을 서두르기보다는 사업자들과의 논의를 토대로 구체적이고 현실적인 가이드라인을 마련해 규제의 실효성을 높이는 노력이 선행돼야 할 것이다.
케이블TV사업자들도 단순히 규제 관련 법을 준수하는 수준에 머무르지 않고 '고객만족'이라는 최상위 목표에 대한 실천방안을 고민하고 적극적으로 실행해야 한다. 그래야만 케이블TV업계는 고객이 가입하고 싶은 넘버원 회사라는 꿈을 실현시킬 수 있을 것이라 생각한다.
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