22일 금융감독 당국에 따르면 금감원은 다음달 초 카드사 민원감축 유도 방안을 발표할 예정이다. 금감원은 카드업계와 함께 지난 7~8월 민원감축 방안을 검토해왔다.
이번 방안은 선제적 대응에 초점을 맞췄다. 민원이 일어날 소지를 미리 차단하자는 취지다. 민원대응 가이드라인과 민원 관련 내부통제시스템 구축안 등도 담길 것으로 보인다. 주요 민원 유형을 분석해 자주 하는 질문(FAQ) 리스트도 만들 예정이다. 단순한 오해나 무지에서 비롯된 민원이 많은 만큼 소비자가 민원을 내기 전에 신속히 의문사항을 해결하도록 한다는 계획이다.
금감원은 최근 3년간 접수된 카드 관련 민원을 전수 조사했다. 분석 결과를 바탕으로 10개의 대분류, 50~60개의 소분류로 민원을 나눠 유형화했다. 각각 분류된 민원 유형별로 실제 사례를 소개하고 관련 규정을 안내하며 분쟁 소지가 있는 경우 소비자 책임 여부나 책임비율까지 가급적 상세히 종합 제공하는 방식이다.
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