[기자의 눈] 애프터서비스의 중요성

버스나 지하철에서 휴대용멀티미디어플레이어(PMP)로 TV나 영화를 보는 승객의 풍경은 더 이상 낯설지 않다. 택시를 타도 이제는 내비게이션이 장착되지 않은 택시를 오히려 찾아보기 힘들 정도다. 대중교통을 이용하다 보니 PMP와 내비게이션이 우리의 일상생활 속에 얼마나 파고 들었는지 피부로 실감하게 된다.

불과 2년 전만 해도 일부 이용자들의 전유물처럼 여겨졌던 PMP와 내비게이션이 일반 소비자에게도 급속히 확산돼고 있다. 학습용 PMP 이용자가 급격히 증가하자 관련 업계에서는 올 초 30만~40만대 수준으로 예상했던 올해 PMP시장의 규모를 대폭 상향조정하는 분위기며 당초 150만대 정도로 잡았던 내비게이션시장의 규모도 200만대로 커질 전망이다.

하지만 PMP와 내비게이션의 빠른 보급과 더불어 애프터서비스(AS)에 대한 불만도 시간이 갈수록 높아지고 있다. 지난해 전자파가 과도하게 유출되는 PMP를 제때 리콜하지 않아 늑장 대응이라는 비난을 받았던 디지털큐브는 최근 전국 6곳의 애프터서비스센터 업무를 중단해 또다시 물의를 빚고 있다. 또한 폭염에 내비게이션의 배터리가 부풀어오르거나 녹아내리는 사례가 잇따르고 있지만 제조업체에서는 이에 대해 뚜렷한 해결책을 제시하지 못하고 있는 실정이다.

출시 초기에 오류가 발생할 수 있는 여지가 크다는 PMP와 내비게이션의 제품 특성을 감안할 때 애프터서비스는 판매만큼이나 중요하다. 하지만 문제가 지속적으로 제기되면 소비자는 결국 해당 회사의 제품에 등을 돌릴 수밖에 없다. 특히 서비스가 부실하면 기업 자체에 대한 ‘악평’으로 번지기 쉽고 이는 대기업보다 ‘맷집’이 약한 중소기업의 경우 치명적인 타격을 입을 수도 있다.

다행스러운 것은 최근 소비자 관리의 중요성을 인식, 최근 서비스센터 수를 늘리는 등 애프터서비스 강화에 나서는 업체가 늘고 있다는 점이다. 주로 외주 형태로 관리했던 서비스센터도 직영으로 돌리고 있는 추세다. 이제 막 대중화에 길목에 들어선 PMP와 내비게이션시장이 확대 일로로 접어들기 위해서는 제조업체들은 무엇보다 소비자서비스의 중요성을 인식해야 한다.