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최근 디지털 컨버전스 시대가 펼쳐지면서 다양한 정보기술(IT) 제품들이 쏟아져 나오고 있다. 대표적인 제품이 바로 스마트폰ㆍ태블릿PCㆍ스마트TV이다. 스마트폰이나 태블릿PC는 화상전화의 기능은 물론 인터넷 통신과 정보검색 등 컴퓨터 지원기능을 추가해 이동 중에도 e메일ㆍ교통ㆍ날씨 등 정보 확인을 가능하게 해준다. 똑똑해진 IT기기는 우리 삶의 방식에도 영향을 미치고 있다. '스마트'한 IT기기 덕분에 일반 소비자들 간의 정보 유통량과 정보 확장 속도가 과거와는 비교도 할 수 없을 정도로 가속화되고 있는 시대를 살고 있다. 더 꼼꼼해진 요즘 소비자들 정부도 이러한 추세를 반영해 새해 정보화 사업 총 28개 분야에 1조410억원 규모의 정보화 예산을 집행할 계획이라고 한다. 정보화 추진 방향으로는 공장설립 온라인 지원 서비스, IT 활용촉진, 정보통신서비스산업 경쟁력 강화 등을 골자로 하고 있다. 기술이 소비자들을 움직이고 이러한 변화가 새로운 문화와 정책을 도출할 만큼 기술과 산업이 우리 삶에 끼치는 영향 또한 지대하다. 디지털 컨버전스 시대를 주도하는 소비자들의 가장 대표적인 예가 신제품을 한 걸음 앞서 접하는 얼리어댑터와 온라인 공간에서 전문가 못지 않은 정보를 쏟아내며 네티즌에게 인기와 신뢰를 동시에 얻는 파워 블로거들을 꼽을 수 있다. 이들은 신제품에 대해 칭찬을 아끼지 않을 때도 있지만 때로는 날카로운 평가를 내려 업계 관계자들의 간담을 서늘하게 만들기도 한다. 또 어떤 소비자는 제품 구매부터 사후관리서비스(AS)에 이르는 과정에 스스로 참여해 '소비자 주권시대'를 이끌고 있다. 가전제품의 경우 주부 소비자들이 모여 독자적으로 세탁기ㆍ청소기ㆍ냉장고 등 다양한 제품을 비교해보는 블로그 및 카페가 속속 생겨나고 있다. 어떤 카페는 수십명에서부터 많게는 수만명이 넘는 소비자들이 참여한 온ㆍ오프라인 모임을 통해 예전에는 볼 수 없었던 수준 높은 커뮤니티 문화를 전개하고 있다. 이처럼 똑똑해진 소비자들의 눈높이에 맞추고 또 소비자들보다 한발 앞선 트렌드를 제시하기 위해 IT기기나 가전업계 관계자들이 더 많은 고민과 연구개발에 전념해야 하는 것은 당연지사. 하지만 이 과정에서 종종 중요한 것을 간과하는 경우가 있다. 바로 애프터서비스이다. 제품의 진정한 가치는 제품이 제대로 된 성능을 발휘할 때 빛을 볼 수 있다. 그 성능을 제대로 발휘하기 위해서는 기업 역시 똑똑한 애프터서비스가 중요하다. 소비자들이 신제품 출시 전제품개발에 참여하고 기술자와 의견을 나눌 만큼 똑똑해졌기 때문에 애프터서비스도 그에 발맞춰 변화해야 한다. 국내 가전제품의 평균수명은 6~7년에 길어야 10년이고 부속품을 보유하는 기간은 제품 단종 후 7~8년 정도이다. 사후관리에 기업 미래 달려 제품을 오랫동안 사용하기로 유명한 독일은 어떨까. 필자가 몸담고 있는 밀레의 경우 20년 전에 단종된 모델이라도 수시로 부속품을 생산해 완벽한 애프터서비스를 제공하고 있다. 생활가전의 경우 20년 사용기간은 기본이다. 또 10여년간 직업교육을 받으면서 전공 분야의 경험을 쌓아온 마이스터(기능 명장)를 제품 개발 및 추후 관리에 투입시켜 꾸준한 제품 관리를 실현하고 있다. 신제품 출시로 소비자들에게 새로운 제품을 선사해 기업의 브랜드 가치를 올리는 것도 물론 중요하다. 하지만 때로는 소비자가 신제품보다도 기존 제품을 오래 사용할 수 있는 여건을 만들어주고 제품이 소비자에게 주는 진정한 가치를 알게 하는 것도 기업의 중요한 몫임을 잊어서는 안 된다.
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