3일 서울시에 따르면 시는 다산콜센터의 업무범위 조정 등 운영 효율화 방안에 대한 연구용역을 진행하고 있다. 용역작업은 현재 콜센터 업무 가운데 시정상담 외의 불필요한 업무를 축소한다는 전제하에 이에 맞는 최소한의 조직과 인력이 어느 정도인지 분석하겠다는 것이어서 사실상 인력감축을 의미한다. 연구용역은 광주여대와 한국노동사회연구소 등 2곳이 참여하고 있는 것으로 알려졌다. 최종 용역 결과는 오는 10월 말 나올 예정이다.
서울시 관계자는 "시정상담 위주의 업무범위 조정 등 다산콜센터 운영 효율화를 위한 외부용역을 진행하고 있다"며 "운영체계가 개편되면 이에 따른 적정한 조직과 인력 규모를 산정하게 될 것"이라고 말했다.
다산콜센터는 지난 2007년 문을 연 뒤 하루 평균 3만여건에 달하는 시민들의 각종 민원에 대한 전화상담 서비스를 제공하고 있는데 서울시가 산하기관이든 민간위탁 사업이든 인력감축을 수반하는 구조조정에 나서기는 2011년 10월 박원순 서울시장 취임 이후 처음이다. 현재 다산콜센터는 MPC·KTcs·효성ITX 등 3개 민간업체에 위탁 운영하고 있다. 그동안 다산콜센터는 식당 문의나 길 안내, 현관문 잠김 신고 등 시정과 무관한 상담까지 하다 보니 필요 이상으로 인력이 늘어 예산이 낭비되고 있다는 지적을 받아왔다. 또 스마트폰 보급 확대로 상담 건수가 매년 급감하면서 상담사 인력축소 필요성이 제기돼왔다. 이에 따라 서울시도 시정과 관계없는 상담이나 생활민원을 줄이고 외국어 상담도 서울글로벌센터 등으로 이관하는 한편 구청과 관련된 상담은 각 자치구에서 처리하도록 하는 등 조직과 인력축소를 유도해왔다.
하지만 계획만큼 성과가 나지 않는 가운데 해고 위기에 놓인 콜센터 상담사들이 서울시에 직고용을 요구하자 서울시는 외부용역 등 객관적 근거를 내세워 조직축소에 나선 것으로 풀이된다. 다산콜센터의 기능을 시정에 국한된 업무수행 등으로 재편하면 자연스레 인력이 축소되고 나중에 직고용으로 전환되더라도 부담을 줄일 수 있다고 판단했기 때문이다. 5월 말 현재 다산콜센터 상담사들은 433명인데 구조조정이 현실화되면 이 중 상당수가 해고 위기에 놓일 것으로 전망된다. 서울시 관계자는 "용역 결과를 기반으로 다산콜센터 기능재편 종합계획을 연말까지 세울 계획"이라며 "상담사 직고용도 용역 결과를 바탕으로 연내 로드맵을 수립해 순차적으로 추진하겠다"고 말했다.
다산콜센터 구조조정에 따라 구조조정이 다른 민간 위탁사업 전반으로 확대될 가능성도 배제할 수 없다. 서울시 민간위탁 사업은 340여건으로 간접 고용된 인원만도 1만3,000여명에 달한다. 민간위탁 대부분이 노인이나 아동·청소년 관련 복지사업이다 보니 구조조정 여력은 크지 않지만 다산콜센터처럼 상대적으로 시정업무와 관련이 적은 민간 위탁사업은 구조조정이 불가피할 것으로 전망된다.
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