병원 전문컨설팅 그룹인 세마에 따르면 4년 전 모바일 병원고객만족도조사 솔루션을 개발해 현장에서 사용해 왔고 이번 건강보험심사평가원(심평원) 환자경험 평가에 바로 적용할 수 있도록 준비했다.
환자경험평가란 심평원이 500병상 이상 종합병원에 1일 이상 입원했던 환자를 대상으로 퇴원 8주 이내에 △입원 중 간호사 의료서비스 △의사 진료서비스 △투약 및 치료과정 △병원환경 △환자권리 보장 등 영역에서 구조화된 24개 항목을 조사하는 것을 말한다.
세마는 “모바일 원스톱 조사 솔루션을 이미 오래전부터 대구시 의료서비스개선위원회와 차병원그룹, 한국건강관리협회 16개 지부 등 70여개 병원 30만명을 대상으로 환자경험평가와 고객만족도조사를 진행한 검증된 툴”이라고 24일 밝혔다.
세마는 자사 모바일 솔루션에 대해 조사 편리성과 결과 신속함, 정확한 분석보고서와 낮은 비용 등을 장점으로 손꼽았다. 모바일 플랫폼을 통해 평가자가 접근이 쉽고 응답을 완료한 평가자에게는 기프티콘을 주는 등 보상 체계도 마련했다.
또 조사 시작에서 결과까지 약 이주일 정도면 가능하고 조사비용도 기존 전화설문 조사의 5분의 1 수준이란 설명이다. 게다가 세마의 병원전문 컨설턴트들이 평가 결과를 심층 분석해 원인을 파악해 주는 등 사후관리까지 해 준다는 것이다.
세마 우기윤 대표는 “환자경험평가가 첫 시행되는 만큼 처음 참여하는 병원은 여러 가지 힘든 점이 많을 것으로 예상 된다”며 “세마의 모바일 솔루션은 환자경험평가 설계, 평가진행, 평가결과 등 전 과정을 원스톱으로 처리 가능하다”고 말했다. 세마 사전 환자경험평가는 세마그룹 홈페이지에서 신청 가능하다.
한편 심평원은 대국민 의료 서비스 질을 높이기 위해 이번 환자경험평가를 통해 결과와 비교정보를 대상 병원에 제공한다는 방침이다. 심평원이 진행하는 평가방법은 병원에서 환자 정보를 제공받아 이를 전화조사 업체에 위탁하는 형식이다.
통계적 안정성을 고려해 심평원은 500~1000병상 미만은 150명, 1000~1500 병상미만 200명, 1500병상 이상은 250명을 평가대상으로 삼고 있다. 조사기간은 기관별 환자수를 충족하는 시간까지 약 3~4개월 소요될 것으로 예상하고 있다.
/김동호기자 dongho@sedaily.com
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