'감정노동자, 고객 폭언 참지마세요'

‘부당한 요구를 한 고객에게 직원이 무조건적으로 사과를 하도록 하지 마세요.’ ‘고객이 무리한 요구나 욕설을 하면 직원이 먼저 전화를 종료할 수 있음을 고객에게 알리도록 해야 합니다.’

고용노동부는 콜센터 상담사, 백화점 판매직원 등 감정노동자를 보호하기 위해 이 같은 내용을 담은 ‘건강보호 핸드북’을 마련해 보급한다고 6일 밝혔다. 핸드북은 고객에 의한 폭력 발생 시 업무중단권 부여, 심리상담·치료 기회 제공, 사업주의 민형사상 조치에 필요한 법률지원 등의 내용을 포함하고 있다.

특히 고객이 욕설이나 폭언·성희롱을 하면 통화를 종료할 수 있음을 알리고 전화를 끊도록 안내한다. 또 이런 고객들의 출입을 제한할 수 있도록 회사 규정에 명시하고 관련 내용이 담긴 게시판을 고객들의 눈에 잘 띄는 장소에 설치하도록 권고했다. 폭력·폭언 등 문제 상황 발생 시 피해 근로자의 신체적 안전과 심리적 안정을 도모하기 위해 해당 근로자를 고객으로부터 분리하고 업무를 일시적으로 중단시켜야 한다고 적시했다.

이 밖에도 핸드북은 체계화된 고객 응대 업무 매뉴얼을 구비하고 과도한 업무 모니터링을 자제하도록 사업주에 당부하고 있다.

고용부는 핸드북 보급을 위해 이달 중 정부·공공기관과 감정노동자 다수 고용사업장을 대상으로 순회 설명회를 개최한다. 핸드북은 고용부(www.moel.go.kr), 안전보건공단(www.kosha.or.kr) 홈페이지에서도 내려받을 수 있다.

다만 고용부가 이날 공개한 핸드북의 내용은 강제사항이 아닌 권고사항이다. 김왕 고용부 산재예방보상정책국장은 “감정노동자 보호 조치를 실효성 있게 추진하기 위해 올해 정기국회에서 입법이 이뤄질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. /세종=임지훈기자 jhlim@sedaily.com