서울시가 안내, 상담, 민원 등 서비스 종사자의 권리 보호를 위해 적극 나선다.
서울시는 ‘감정노동종사자 보호 가이드라인’을 만들어 배포, 시행한다고 9일 발표했다. 가이드라인에 따라 시 본청과 사업소, 투자출연기관은 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어간다.
우선 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대를 녹음한다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용한다. 그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐다.
업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다. 일차로 악성행위에 대해 경고 조치를 한다. 그럼에도 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리한다. 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장하고, 정신적·물질적 피해 발생시 법적 구제 지원까지 실시한다. 또 청사별로 쾌적한 휴게시설이 마련된다. 감정노동 종사자들이 강성(악성)민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있을 전망이다.
서울시는 매년 각 부서·기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지 등을 평가한다. 이후 개선안을 권고하는 방식으로 관리, 점검해나갈 전망이다.
시는 이와 함께 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 한 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’도 진행한다. 심리상담가와 1 대 1 대면상담을 받을 수 있는 프로그램으로, 전화예약(☎02-722-2525, 매주 화~금요일까지) 후 서울노동권익센터에서 상담을 할 수 있다. /한상헌인턴기자 aries@sedaily.com
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