호텔 예약사이트 이용이 활발해지면서 최근 3년 새 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청도 2배 이상 늘어난 것으로 드러났다.
한국 소비자원이 지난 5월 호텔 예약사이트 이용자 1,200명을 대상으로 4개 호텔 예약사이트에 대한 소비자만족도를 조사한 결과 객실정보 만족도는 높았으나 추가 비용 정보 만족도는 낮은 것으로 조사됐다. 호텔 예약사이트 소비자만족도는 평균 3.74점(5점 만점 기준)이었다.
이용자들은 ‘객실정보의 정확성’(3.81점)과 ‘사이트 이용 편리성 및 고객 응대’(3.72점)에는 상대적으로 높은 점수를 줬다.
반면 부가세, 이중환전, 카드수수료 등 최초 표시 가격 이외에 최종결제금액에 포함되는 비용을 뜻하는 ‘추가 비용’(3.07점)이나 ‘결제 시스템’(3.52점) 만족도는 상대적으로 낮았다.
소비자원은 호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·아고다 4개 호텔 예약사이트의 피해구제 신청 건수가 지난해 130건으로 전년(89건)보다 46.1% 증가했다고 6일 밝혔다. 2015년(54건)과 비교하면 2.4배로 늘어났다.
최근 3년 피해구제 건수를 업체별로 살펴보면 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 다음으로 익스피디아(28.2%), 부킹닷컴(23.1%), 아고다(11.0%) 순으로 집계됐다.
피해구제 신청 사건 가운데 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 비율인 피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%로 높았으나, 아고다(36.7%)와 부킹닷컴(31.7%)이 상대적으로 낮았다.
업체별 만족도는 호텔스닷컴이 가장 높았고 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다가 그 뒤를 이었다.
각 호텔별로 호텔스닷컴은 사이트 이용 편리성 및 고객 응대, 보상처리, 서비스 호감도 부문에서 높은 평가를 받았고, 익스피디아는 가격 및 부가혜택의 다양성, 결제 시스템 부문이, 부킹닷컴은 객실정보의 정확성, 보상처리, 추가 비용 부문이 상대적으로 평가가 좋았다. //홍승희인턴기자 shhs9501@sedaily.com
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
