나홀로족 오유민씨(여,26세)는 최근 집 앞 편의점에 갈 때면 신용카드나 휴대폰도 없이 손바닥 정맥 인식을 통해 샌드위치와 과일주스를 사가지고 온다. 휴일 식사는 식당 무인 주문기인 키오스크 통해 주문한 음식을 포장해와 집에서 편히 식사를 한다.
외식이나 유통에서 무인시대(無人時代)가 본격화 되고 있다. 산업현장에서는 로봇이 사람을 대체한지 꽤 시간이 흘렀지만, 경기 침체로 인한 비용 절감과 1인가구 젊은층의 높은 선호도, 새로운 서비스 결합 가능성으로 외식과 유통시장에서는 최근 들어 무인매장이 급속도로 확산되고 있다.
식당에선 무인 주문기를 통해 고객이 스스로 주문을 하고 있으며, 사람이 없는 편의점이 곳곳에 생겨나기 시작했고, 백화점이나 유통 매장들은 직원 도움 없이 물건을 사고 배달까지 가능한 상황이다.
업계 관계자는 “인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 센서기술의 발달에 최저임금 인상에 따른 인건비 부담을 줄이려는 움직임까지 더 해져 무인화가 활발하게 이루어지고 있다”며 “실제 경험해본 소지자들은 무인 서비스가 더 편하고 효율적이라는 반응이 많다”고 전했다.
외식 매장에선 음식을 조리하는 인력은 상주해야 되는 사정상 인건비 절감을 위해 셀프시스템 도입이 대세이다. 특히 소형 매장과 패스트푸드 중심으로 키오스크를 통해 고객이 직접 주문하고 계산하는 방식이 일상화되고 있다.
소규모 매장 ‘마싰는끼니’는 무인 주문기인 키오스크가 보편화되기 전부터 인건비 절감을 위해 홀 무인화 및 셀프형 매장으로 운영되고 있다. 고객들이 키오스크를 통해 메뉴 주문과 결제뿐만 아니라 음식 서빙까지 직접 셀프로 진행하여 운영 효율성은 높이고 인건비 부담은 낮추었다.
이를 통해 홀은 신경 쓰지 않고 주문 들어온 음식 조리에만 집중할 수 있을 뿐만 아니라 쉬운 레시피로 주방 직원을 채용하지 않고도 점주 혼자서 조리할 수 있는 시스템이 안착되어 1인 또는 부부들이 운영하는 매장이 대부분이라고 한다.
맥도날드.버거킹.롯데리아.KFC 등의 많은 패스트푸드 매장들은 무인 주문기를 통해 고객을 맞고 있으며, 스마트폰에 미리 카드를 등록하면 매장에 들어가기 전에도 주문을 할 수 있다. 롯데리아는 전체 매장의 60%가깝게 무인 주문기를 도입했고, KFC는 올해 전매장에 키오스크를 도입할 예정이다.
유통에서는 편의점이 가장 적극적이다. 늘어난 인건비 부담을 줄이려는 점주들의 관심이 커지면서 무인매장 도입이 빨라졌다. 세븐일레분과 CU는 무인편의점, 이마트24와 미니스톱은 자동판매기, GS25는 AI안내와 셀프계산대 등 각각의 장점을 내세우며 무인점포를 늘리고 있다.
백화점은 인공지능(AI)에 주목하고 있다. 인공지능 채팅봇이나 고객분석 시스템을 통해 개인에 맞는 쇼핑 정보와 맞춤 상품을 추천해주고 있으며, 향후에는 무인 안내서비스까지 도입할 예정이다.
이외에도 데님 브랜드 ‘랩101’은 첫 오프라인 매장을 고객 문의와 시설 관리를 위한 최소 직원만 있을 뿐 24시간 무인스토어로 운영한다. 고객은 신용카드를 통한 인증절차를 거쳐 매장에 들어 온 후 자유롭게 원하는 옷을 피팅하고 키오스크를 통해 결제하면 된다.
/김동호 기자 dongho@sedaily.com
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