‘곰팡이 호박즙’ 논란을 빚은 온라인 쇼핑몰 ‘임블리’가 해당 제품을 전량 환불하겠다고 발표했다가 ‘원하는 고객’에 대해 환불하겠다고 입장을 바꿔 빈축을 사고 있다.
지난 2일 해당 쇼핑몰에서 호박즙을 구매한 소비자가 “호박즙에서 곰팡이가 발견됐다”며 게시글을 올려 논란이 되자 3일 임블리 측은 “해당 제품에 대한 판매를 중단하고 전량 환불 조치하겠다”고 밝혔다. 임블리 측은 “이번 일을 계기로 오는 14일까지 모든 회사 일정을 취소하고 내부 시스템을 전면 재정비하겠다”는 입장도 내놓았다. 그러나 사과문 내용을 일방적으로 수정하고, 홍보 글도 일부 삭제하는 등 미숙한 태도가 이어지면서 소비자들의 실망은 더 커지는 모습이다.
◇‘전량 환불’→‘환불 원하는 고객에게 환불’?=임블리의 ‘곰팡이 호박즙’ 논란을 일정 부분 잠재울 수 있었던 것은 지난 4일 임블리 측이 페이지에 게재한 사과문 덕분이었다. 해당 사과문에서 임블리 측은 “깊이 책임을 통감한다”며 “2018년 4월 1차 판매분부터 지금까지 판매된 호박즙 전량에 대한 환불 진행을 결정했다”고 밝혔다. 임블리 측은 총 26억원 이상의 판매금액까지 밝히며 ‘이만큼 손해를 감수하겠다’는 의지도 나타냈다. 이에 따라 모든 언론도 “26억원 치 전부 환불”이라고 보도했다.
하지만 얼마 지나지 않아 임블리 측은 “환불을 원하시는 고객님들께 환불 처리를 하도록 하겠다”며 사과문을 수정했다. 이에 소비자들은 “처음 사과문을 보고 안심하던 소비자들은 뭐가 되느냐”며 “사과문 수정 사실을 밝혀야 하는 것 아니냐”고 강력히 항의하고 있다.
◇‘내부 재정비’가 아닌 ‘SNS 재정비’…계속되는 광고 수정·댓글 기능 해제=논란을 가중시킨 것은 ‘임블리’를 키운 장본인인 임지현 부건에프엔씨 상무의 대처법이다. 그는 ‘임블리’의 공식 계정보다 더 많은 팔로워와 소통하며 SNS 마케팅의 효과를 톡톡히 누려온 인물이다. 그는 이번 사태를 겪은 후 “고객님들의 진심 어린 비판과 소통이 아닌 저의 부족함으로 인해 고객님들끼리 서로 싸우고 있는 상황이 괴롭다”며 “내부 시스템을 재정비하는 데에 모든 집중을 다 하겠다”고 말했다.
하지만 이번 파문에 대해서는 댓글 삭제와 차단이라는 무책임한 태도를 보이고 있다. 임 상무는 댓글 기능을 활성화했다가 최근 다시 게시글에 대한 댓글 기능을 없앴다. 특히 임 상무는 내부 재정비 기간에도 하루에 열 개가 넘는 인스타그램 게시글의 댓글 기능을 일일히 제한, 소비자들이 분노하고 있다. 한 소비자는 “반성하며 재정비하길 바라고 있었는데 이 귀한 시간에 인스타그램 댓글 닫기를 하느냐”며 “이젠 임블리 이용은 없을 것”이라고 비판했다.
허위광고 논란을 피해가기 위한 노력도 보인다. ‘붓기즙’이라 칭하며 호박즙을 홍보하던 임 상무는 관련 홍보 글 내용도 수정 중이다. 임 상무는 23차 임블리 호박즙 판매에 앞서 “저 붓기 보이시죠? 제 사진에서는 볼 수 없는 저 붓기…”라고 말하며 ‘붓기에 좋은 호박즙’을 거듭 강조했다. 하지만 ‘곰팡이 호박즙’ 논란 이후 게시글에서 해당 내용은 삭제됐다. 소비자들은 “손바닥으로 하늘을 가리려 하냐”는 반응을 보이고 있다. 임블리 쇼핑몰 사이트에 게재된 호박즙 사용 후기에도 ‘붓기’라는 단어가 보이지 않도록 처리된 사실도 밝혀지면서 ‘임블리 광고 논란’은 커지는 형국이다.
◇무책임한 상품 홍보 이력도 속속 밝혀져=임 상무의 이 같은 태도는 사태를 더 악화시키는 모습이다. 과거 상품과 관련한 팔로워들의 질문에 무책임했던 임 상무의 태도가 다시 도마 위에 오르고 있다. 과거 임블리가 내놓은 한 의류는 8만 원을 웃도는 높은 가격으로 판매됐음에도 “핏이 사진과 다르다”는 상품 후기와 댓글이 잇따라 달린 바 있다. 이에 임 상무는 처음에는 해당 댓글을 삭제하는 방식으로 대응하다가 논란이 거세지자 “실제 촬영 시 핀으로 집어 다르게 연출했다. 받아보고 맘에 안 들면 그때 환불해주겠다”고 해명했다. 촬영 당시 의류와 실제 판매된 의류가 다르다는 점과 이를 페이지에 공지하지 않은 점을 사실상 시인한 셈이다.
“속인 사실을 들킨 후 인정하냐”는 비판 댓글에는 “일부러 속인 게 아니라 실수”라며 “단어 선택을 잘해달라”며 오히려 적반하장의 태도를 보이기도 했다.
그는 또 가방의 양쪽 끈 길이가 다르다는 댓글에는 “잘라서 쓰라”고 답하고 “반지가 임 상무 인스타그램에 올라온 것과 다르다”는 댓글에는 “다른 것은 맞지만 상세 페이지를 참고하면 알 수 있다”고 무성의하게 답했다. ‘임블리 블루베리즙’의 임산부 복용 가능 여부를 묻는 댓글에 임 상무는 “가능하다”고 답했지만 다른 팔로워가 “실제 산부인과 의사에게 물어본 결과 해당 즙을 복용하면 여성호르몬이 촉진돼 가끔만 먹으라 했다”는 댓글에는 아무 답변도 달지 않았다.
한편 임블리는 10일 오후 ‘호박즙 환불 진행 상황’을 공식 인스타그램 계정 및 홈페이지에 게재했다. 임블리 측은 “당사는 이 문제에 대해 적극적으로 해결하고자 전 임직원이 노력하고 있다”고 밝혔다. /신현주 인턴기자 apple2609@sedaily.com
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