한국의 인공지능 기술이 반도체나 가전 분야만큼 압도적 세계 1위 수준은 아니지만, 최근 해외에서도 주목받는 사례가 있어 눈길을 끈다. 국내 대표적인 인공지능, 데이터과학 기업인 솔트룩스(대표 이경일)는 디지털금융 혁신을 주도하는 ‘NH농협은행’과 손잡고 금융권의 세계적인 성공사례를 만들고 있다. 인공지능 상담시스템이 도입된 NH농협은행 컨택센터의 성공적인 운영 노하우를 배우려는 답사가 국내뿐만 아니라 해외 금융권에서도 끊이지 않는 이유이다.
NH농협은행 농협콜센터(고객행복센터)는 총 1,200명 상담사의 상담 품질을 유지하고, 잘못된 상담을 최소화하여 고객의 불편을 해소하고자 솔트룩스의 상담시스템을 도입했다. 이 제품은 반복적인 단순 상담업무로 인한 상담사의 육체적, 정신적 스트레스를 경감시키고 평균 상담 시간을 줄이기 위해 상담사에게 순간순간 필요한 상담지식을 정확히 선별하여 실시간으로 제공한다. 이는 입사 1년 미만과 3년 이상 상담사 간의 역량 차이를 최소화하고, 일관된 상담 품질을 제공함으로써 객관적이고 합리적인 상담 진행을 가능하게 한다.
이를 위해 솔트룩스는 기계학습(딥러닝)과 지식그래프 등이 융합된 '앙상블 AI' 기술을 상담 업무 전체의 지식을 관리하는 지식관리시스템(KMS)에 적용해 ‘지능형 KMS’로 탈바꿈시켰다. 지능형 KMS는 NH농협은행의 인공지능 ‘아르미AI’와 연계되어 컨택센터 상담사뿐만 아니라 ‘NH스마트뱅킹, 올원뱅크’와 같은 대고객 금융서비스 앱에서 실시간 인공지능 상담 서비스를 지원한다.
여기서 가장 중요한 핵심은 솔트룩스의 독보적인 '앙상블 AI' 기술로써 이는 상담 품질을 인간 수준만큼 획기적으로 높이는 것은 물론, 기존의 인공지능 학습용 데이터 구축 사업 기간을 1/5 수준까지 단축하여 구축 비용도 절감하는 것으로 국내에서는 솔트룩스가 이 분야의 사업수행 경험과 성공사례가 가장 많은 것으로 알려져 있다.
솔트룩스 이경일 대표는 “대규모 지식베이스 저장과 하이브리드 추론이 가능한 솔트룩스 제품이 적용된 NH농협은행 컨택센터는 국내뿐만 아니라 해외에서도 찾아보기 힘든 성공사례이다”라고 밝혔다.
/김동호 기자 dongho@sedaily.com
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