메르세데스-벤츠 코리아가 ‘국내 수입차 업계 1위’라는 명성에 걸맞은 고객 중심 서비스 프로세스 및 프로그램을 도입했다. 벤츠 관계자는 “선제적이고 전문적인 서비스를 제공하기 위해 ‘고객 만족’을 최우선의 가치로 삼고 있다”며 “새로운 서비스 프로그램 도입으로 차별화된 가치를 전달할 것”이라고 말했다.
벤츠코리아는 이를 기반으로 지난 달 한국표준협회 주관 2020 한국품질만족지수 수입차 애프터세일즈 서비스 부문 1위를 차지했다. 5년 연속 1위다. 신뢰성, 안정성, 인지도 등 모든 평가 항목에서 수입 자동차 브랜드 중 최고점을 달성했다. 또 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 고객 접점 부문 6년 연속 1위, 한국소비자협회 주관 2020 대한민국 소비자 대상 글로벌 베스트 브랜드 부문 3년 연속 1위 등을 기록하며 고객 서비스 품질을 인정받고 있다.
고객들이 전시장이나 서비스센터에 방문하지 않고 이용할 수 있는 디지털 기반 서비스 확대를 위한 투자도 진행하고 있다. 차량 계약에 필요한 절차를 모바일을 통해 진행하는 통합 디지털 세일즈 플랫폼인 ‘세일즈 터치’, 공식 서비스센터 24시간 온라인 예약, 서비스 담당자와의 양방향 실시간 소통이 가능한 ‘디지털 서비스 드라이브’, 블루투스 연결 장치와 스마트폰 연동을 통해 차량 관리 커넥티드 서비스를 사용 가능하게 하는 ‘메르세데스 미 디지털 어시스턴트’ 등이 대표적이다.
이 밖에 독일 본사의 선진적인 서비스 프로그램을 국내에 적극 도입해 고객 만족도 제고에 힘을 쏟고 있다. 사고 발생 시 거리에 관계 없이 공식 서비스센터까지 무상으로 차량을 견인해주는 서비스와 사고 상담 서비스를 제공하는 ‘모빌로’를 도입했고, 접수부터 출고까지의 프로세스를 최적화하고 서비스 소요 시간을 최소화한 ‘익스프레스 서비스’를 국내 30여 곳의 서비스센터에서 제공하고 있다.
/박시진기자 see1205@sedaily.com
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