직방이 내년부터 업계 최초로 부동산 광고의 허위 매물 여부를 100% 검증한다. 공인중개사와 상담한 모든 직방 이용자에게 허위매물 피해를 입었는지 확인하는 특단의 자율규제 조치다.
10일 직방은 허위매물 관련 부서의 인력을 확대 채용하고, 모든 이용자에게 고객안심콜을 실시하는 등의 내용을 뼈대로 하는 ‘100% 고객 안심 프로젝트’를 2021년부터 시작한다고 밝혔다. ‘고객안심콜’은 직방 부동산 매물 광고를 보고 중개사 문의, 혹은 중개사무소 방문 이력이 있는 이용자에게 전화를 걸어 허위매물 경험 여부를 확인하는 제도다. 고객안심콜은 이용자의 문의 단계부터 진행되며, 매물 방문을 완료한 이용자에게도 2차 안심콜을 시행한다. 매물 문의 및 방문 과정에서 발생한 허위 광고의 사례를 직접 듣고 더욱 면밀히 확인할 계획이다. 가격이나 위치 등 광고와 다른 조건의 매물을 안내받은 경우 사실 여부 확인을 거친 후 해당 중개사에게 이용정지를 포함한 제재를 내린다는 방침이다.
직방은 이를 위해 ‘안심광고연구소’(구 허위매물아웃연구소)의 인력을 대거 채용하고 있다. 현재 운영인력이 약 40명 정도인데, 이보다 두 배 이상 많은 100여명 규모로 늘릴 예정이다. 고객안심콜은 휴일 없이 1년 365일 진행한다.
앞서 직방은 서비스 초창기부터 허위매물을 반복적으로 올리는 광고 게시자를 대상으로 허위매물을 한번이라도 올리면 경고를 처분해 총 3번의 경고 누적 시 탈퇴시키는 ‘삼진아웃제’를 운영해온 바 있다 전국 요주의 허위매물 지역을 모니터링해 매물의 진위 여부를 전수 조사하는 ‘안심광고 프로젝트’(구 허위매물 아웃 프로젝트)도 연중 실시한다.
또 허위매물을 경험한 이용자에게는 사과와 보상의 의미로 현금 3만원과 선물을 제공하는 ‘헛걸음보상제’도 실시하고 있다. 헛걸음보상제는 그 노력을 인정받아 ‘2020 휴먼테크놀로지어워드’ 이용자 부문 우수상을 받기도 했다.
직방은 다각도로 허위매물 근절 정책을 실시하면서 허위매물을 점차 줄여 나가고 있다. 국토교통부 지정 부동산 광고시장 감시센터에 따르면, 모니터링 시행 후 한 달 동안 신고된 허위매물 신고 건수 1507건 중 직방이 차지한 비중은 7%(105건)에 불과했다.
안성우 직방 대표는 “거짓·과장 광고로부터 이용자를 보호하고 동시에 중개사에게는 철저한 매물광고 관리에 대한 경각심을 주고자 이번 결정을 내렸다”며 “직방은 앞으로도 이용자가 안심하고 사용할 수 있는 서비스가 되기 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.
/양지윤기자 yang@sedaily.com
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