AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 2021 챗봇 트렌드 리포트를 발표하여 코로나 바이러스 확산으로 인한 비대면 서비스 증대와 이로 인한 챗봇 서비스 증가의 연관성을 면밀하게 살펴봤다. 더불어 챗봇 도입 시 기업에 어떠한 영향이 있을지에 대해 속속히 살펴봤다.
◆기업과 소통하는 데 있어 ‘즉시성’, ‘접근성’이 가장 중요한 것으로 나타나
80% 이상의 응답자는 기업과 소통하는 데 있어 원하는 시간에 쉽고 빠르게 원하는 답변을 들을 수 있는 것을 가장 중요하다고 답변했다. 특히 20대 응답자는 무엇보다 쉽고 편리하게 기업과 소통하는 것이 중요하다고 꼽았다.
◆99% 응답자는 기업과 비대면으로 연락하기를 원해
기업에 문의할 때 가장 선호하는 방식으로 비대면 서비스를 선호하는 것으로 나타났다. 응답자의 99%가 메신저 앱, 고객센터 및 홈페이지 방문을 선호한다고 답했다. 이는 대부분의 고객이 비대면 서비스를 활발히 이용하고 있으며 앞으로도 기업에 비대면 서비스가 필수적이다는 것을 알 수 있다.
◆챗봇 도입한 기업에 ‘디지털화’ 이미지 불러와
챗봇을 도입한 기업의 이미지로 디지털화된(66%)>혁신적인(15%)>고객중심적인(10%)>색다른 경험 부여(9%) 순으로 꼽았다. 한편 로봇이 사람의 일자리를 빼앗을 것이라는 추측 속에서, 챗봇은 일자리를 빼앗는 경쟁자라는 편견이 있었지만, 챗봇 트렌드 리포트를 통해 응답자 32%는 챗봇이 ‘인간을 보조하는’ 이미지를 연상시키는 것으로 나타났으며, 이는 사람들의 편견 속에서 챗봇이 사람을 온전히 대체하는 것이 아님을 의미한다.
◆기업의 챗봇 도입이 시기상 적절한 것으로 나타나
55%의 응답자는 압도적으로 챗봇 도입이 시기상 적절하다고 답변했다. 이처럼 코로나 바이러스 확산으로 비대면 시대가 본격화되면서 기업에도 챗봇 도입이 필수가 되었다는 것을 알 수 있었다.
메이크봇 김지웅 대표는 “지난 해 코로나19 확산으로 인해 여러 산업이 어려움에 직면하였다. 이러한 가운데 메이크봇은 AI 챗봇 기반 언택트 서비스 모델을 솔루션으로 제시하며 수많은 챗봇 도입 성공사례를 만들었다. 본격적인 포스트 코로나 시대가 시작되는 올 해 각 산업의 대표 고객사들과 이미 검증된 성공적인 챗봇을 본격적으로 확산시킬 것. 올 해는 챗봇 도입의 가장 적합한 시기이다”고 전했다.
한편 메이크봇은 산업별 특화된 챗봇을 구축하는 챗봇 개발 전문 업체로 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 다양한 산업군에 챗봇을 선보여 업계를 혁신적으로 이끌어 나가고 있다. 더불어 아시아 5개국을 선정하여 아시아 트렌드 리포트를 발표하여 글로벌 진출을 본격적으로 알려 관심이 주목되고 있다.
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