서울시 상수도사업본부는 카카오톡 챗봇 서비스 ‘아리수톡’을 포함한 인공지능(AI) 기반의 민원 서비스 3종을 운영한다.
서울시는 아리수톡을 통해 이사 정산, 요금 조회, 자동 납부 신청을 포함한 43종의 상담 서비스를 24시간 제공한다고 5일 밝혔다. 아리수톡과 함께 추천 답변으로 상담 품질을 높이는 ‘AI 상담 도우미’와 민원 빅데이터 분석을 통해 수질 이상을 조기에 감지하는 ‘민원 통계 분석 시스템’을 함께 운영한다.
아리수톡은 카카오톡에서 ‘서울특별시 상수도사업본부’ 채널을 친구 추가하고 채팅창에 단어나 문장으로 질문을 입력하는 방식으로 이용할 수 있다. 자동 완성 기능을 통해 한 단어만 입력해도 원하는 답변을 찾을 수 있으며 상담에 필요한 고객번호도 한 번 입력하면 자동으로 저장돼 다음 민원 상담 시 다시 입력할 필요가 없다.
특히 이사에 따른 수돗물 요금정산 서비스가 인기를 모을 전망이다. 이사 정산은 매년 서울시 수돗물 관련 전체 민원의 25.9%인 연간 37만건을 차지한다. 이사철이나 손 없는 날에 상담직원과의 통화연결이 어려웠던 시민들의 불편이 비대면 챗봇 서비스를 통해 해소될 것으로 기대된다.
AI 상담 도우미는 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하고 주요 키워드를 파악해 상담 직원의 화면에 추천 답변을 제시한다. 민원 통계 분석 시스템은 수질 민원, 수돗물 이용 불편 상담 내용을 분석하는 기능으로 수질 사고 예측과 수돗물 서비스 개선에 활용된다. 김태균 서울시 상수도사업본부장은 “인공지능과 빅데이터 기반의 상수도 민원 응대 시스템 구축을 통해 높은 품질의 민원 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
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