기아가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사에서 자동차 AS 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다.
이번 1위는 9년 연속 선정된 것으로 더욱 그 의미가 깊다. 기아는 2022년 고객중심경영을 3대 추진 전략으로 선포한 이후 기아 정비서비스 부문 역시 고객관점 서비스로 전환하며 한층 더 높은 수준의 고객경험을 제공하기 위해 노력 중이며, 이러한 노력이 국내 최고의 서비스 기업으로 인정받을 수 있었다.
기아는 코로나19 확산 상황에 대비하기 위한 서비스도 제공 중이다. 승용과 레저용 차량(RV) 전 차종 소비자를 대상으로 ‘차량 실내 공기케어 무상서비스’를 기아 정비 협력사 오토큐와 함께 실시했다. 차량 실내 공기케어 무상서비스는 친환경 성분(피톤치드)의 연무 분사로 차량 실내와 에어컨 내부의 살균·항균코팅이 가능한 케어포그 무상서비스로 안전하고 쾌적한 실내 환경을 제공했다.
또한 EV멤버스 고객들을 위한 차별화된 종합 정비 서비스 ‘EVerything Care’를 출시했다. 차량이 최적의 상태를 유지할 수 있도록 출고 월 기준 8년간 8회에 걸쳐 고전압 배터리, 모터룸 냉각수, 감속기 오일 등의 주요 항목을 무상 점검해 주는 ‘EV 정기점검 서비스’와 구입일로부터 5년 이내 주행 중 배터리 방전과 같은 긴급상황 발생 시 고객이 원하는 목적지까지 이동을 지원하는 ‘EV 안심 출동 서비스’를 제공한다.
이밖에도 기아는 비영업 시간에도 탄력적으로 고객을 응대하는 ‘야간 입출고 제도’를 운영 중이다. 예약시간에 센터 방문이 어려운 경우, 예약 전일 야간시간에 미리 방문해 무인키보관함에 차량키를 보관하면 된다. 익일 예약된 시간에 정비가 진행되고 메시지를 통해 실시간 정비 진행 상태도 확인할 수 있다. 영업시간 내 수리차량을 출고하기 어려운 상황에도 해당 서비스를 이용할 수 있다.
브랜드 관계자는 “기아는 고객의 시선과 목소리에 귀 기울이기 위한 VOC전담조직을 신설했다. 해당 조직은 다양한 채널에서 유입되는 고객의 소리(VOC)를 데이터화하며 인사이트를 발굴한다”며 “특히 타겟 고객별 케어 프로그램을 도입해 불만 확산 요인을 선제 대응하는 등 구체적이고 상시적인 고객중심경영을 추진 중이다”라고 설명했다.
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