코로나19 장기화로 인해 하늘길이 닫히는 등 교통 체계에 다소 어려움이 있었다. 하지만 지난해 위드 코로나 선언에 이어 아시아 국가들이 마스크 의무 착용 해제에 나서면서 완전한 정상화에 대한 기대감이 높아지고 있다.
이런 가운데 ‘메이크봇’이 항공사를 포함한 교통 산업에서 ‘AI 챗봇’ 도입이 확대되고 있다고 밝혔다. 항공·버스·철도 주요 사업이 일부 정상화됨에 따라 관광객 수요가 급증, 고객 민원까지 폭발적으로 증가하면서 신속한 대응이 필요하게 된 것이다.
이에 SRT(고속철도), 카카오T, 티머니, 대한항공, 한국공항공사 등 국내 주요 회사는 지난 수년 동안 메이크봇에서 개발한 챗봇을 도입, 서비스를 제공해 늘어나는 고객 민원에 효과적으로 대응하고 있다.
아울러 ChatGPT 등 신기술의 영향으로 인해 최근 챗봇에 대한 관심이 높아지고 있는 만큼, 챗봇 분야에서 많은 고객사와 혁신적인 가치를 증명해 나가고 있는 메이크봇의 챗봇 플랫폼은 향후 초거대 AI 등 첨단 기술과 결합해 크게 발전할 것으로 전망된다.
최근 과학기술정보통신부(이하 ‘과기정통부’)는 산하에 있는 ARS를 갖춘 211여개 회사 및 기관을 대상으로 지난해 운영 실태를 조사, ‘우수’ 평가를 획득한 운영사에 장관상을 수여할 예정이라 밝혔다. 메이크봇의 고객사인 대한항공은 ‘우수 운영사’에 선정돼 국내 대표 항공사로서의 입지를 또 한 번 확인했다.
과기정통부에서는 음성 통화 중심의 ARS가 최근 인공지능 (AI) 챗봇, 보이는 ARS 등 유형이 다양해진 것을 고려해 올해부터는 새로운 평가지표를 적용할 예정이라고 언급한 바 있다. 이에 따라 챗봇에 대한 열기 및 관심이 고조되고 있으며 대한항공의 마스코트인 챗봇 ‘대한이’에 대한 관심과 인지도 역시 높아지고 있다.
챗봇 캐릭터인 ‘대한이’는 연령에 상관없이 처음 이용하는 여객도 손쉽게 활용할 수 있다. 또한, 한국어를 비롯해 영어 및 각국의 언어를 제공해 이용이 수월하다는 장점이 있다. 시간과 장소에 상관없이 다양한 카테고리를 통해 필요한 정보를 얻을 수 있는 것도 특징이다.
대한항공이 국내 대표 항공사인 만큼 챗봇 이용률은 높은 편이다. 메이크봇이 개발한 챗봇을 도입한 후 이용자들에게 2년 여간 사랑을 받은 ‘대한이’는 앞으로도 지속적인 고도화 및 업데이트를 진행해 오류를 줄이고 여객 편의성을 강화할 예정이다.
대한항공뿐만 아니라 국내 14여개의 공항을 관리하고 있는 한국공항공사도 메이크봇의 챗봇 서비스를 이용 중이다. 업무에 편의성과 안전성을 더한 비대면 서비스에 대한 니즈가 있었던 한국공항공사는 메이크봇이 개발한 카카오톡 기반 챗봇 서비스 ‘물어보안’을 도입, 연 평균 1억 5,000여명의 공항 방문객을 대상으로 항공 탑승 관련 주의사항을 안내하고 있으며 공항 서비스 품질 및 안전을 극대화했다.
‘물어보안’ 챗봇 서비스는 비대면 스마트 공항의 시작을 실현하며 코로나19 완화로 급증한 공항 방문객들 사이에 큰 호응을 얻었다. 해당 챗봇 서비스를 이용하면, 기내 반입이 금지된 물품 또는 공항 내 보안검색 절차, 공항 방문객들이 자주 묻는 질문(FAQ) 등을 자세하게 확인할 수 있다.
올 한 해 한국공항공사는 기존 메이크봇이 개발한 챗봇 서비스를 도입한 데 이어 2023년도 시설공사(신규) 발주 계획에 맞춰 비대면 스마트 공항 가속화를 위해 인프라 확충에 총력을 다할 전망이다.
메이크봇이 구축한 ‘SRT 챗봇’은 24시간 비대면 고객 응대가 가능한 것이 특징이다. 또한, 승차권 예매·환불·보상 등 승차 정보를 승객이 직접 확인할 수 있으며, 정기 회수 승차권, 할인제도, 운행 일정 등을 손쉽고 빠르게 확인할 수 있다. 특히, SRT 회원제도와 교통약자 도우미, 유실물 안내 기능이 탑재돼 있으며, 차내 와이파이 정보와 콘센트 위치 등 이용객들이 자주 묻는 질문이나 주요 문의 사항에 최적화된 답변을 제공한다.
카카오모빌리티의 카카오T 고객센터는 이용객의 편의성은 물론, 고객센터 직원의 업무 효율성을 증가시키기 위한 대책을 마련해 큰 호응을 얻은 바 있다. 실제 메이크봇의 챗봇을 도입한 이래 하루 약 수만 명 이상의 이용자수가 집계되고 있다. 카카오T 고객센터는 현재 챗봇을 통해 카카오택시, 카카오대리, 주차, 바이크 등 8개 분야의 문의에 대한 답변을 빠르게 제공하고 있다. 특히, 카카오택시는 개인 카카오싱크 연동을 통해 교통 서비스 사용 이력 조회를 지원, 이용자 문제를 해결하기까지 시간이 크게 소요되지 않는 이점이 있다.
티머니 챗봇은 서울 특별시 포함 전국에서 사용할 수 있는 대표적인 대중교통 결제 서비스다. 티머니카드와 모바일티머니, 티머니페이, 티머니시외버스, 티머니고속버스, 티머니택시 등 총 6개 서비스에 관련된 고객센터를 통합 관리해 24시간 고객 문의에 대응할 수 있도록 했다.
실제 티머니 챗봇은 오픈 직후 약 5만 명 이상의 카카오 친구 추가라는 성과를 거두며 성공적인 시작을 알렸다. 티머니 챗봇은 대중교통 이용 편의성을 실질적으로 높였다는 평을 받고 있다. 또한, 매일 수천 명의 이용자들에게 실시간으로 대응하는 등 고객과의 원활한 소통을 진행하면서 각 부서는 높은 업무 효율성을 보이고 있다.
이처럼 메이크봇은 대한항공, 한국공항공사, 티머니, 카카오T 등 대중교통·고속철도·항공 등의 국내 주요 교통항공산업 기업에 최적화된 챗봇을 개발 및 도입하고 있다. 이를 통해 해당 기업들이 고객과의 소통 범위를 넓히게끔 도움을 주는 역할을 톡톡히 해내고 있다. 아울러 전국민이 사용하는 메신저 카카오톡 챗봇을 운영, 사용자 편의성은 물론 기업 접근성까지 높여 월간 수백만 명에 이르는 이용자 수를 자랑한다.
특히, 편리함과 신속함이 가장 중요한 교통산업의 경우 메이크봇의 챗봇 플랫폼을 통해 고객 편의성을 크게 향상시킬 수 있어 필수 채널로 운영되고 있다.
메이크봇 김지웅 대표는 “교통항공산업의 수요가 증가하면서 최근 챗봇이 더욱 주목을 받고 있다”며 “메이크봇은 지난 수년간 교통항공산업에 맞는 챗봇 솔루션을 고도화 했으며, 교통 시스템 체계와 유기적으로 연동돼 개인이 방대한 정보를 빠르고 간편하게 제공받을 수 있도록 돕고 있다”라고 말했다. 이어 “코로나19 완화로 인해 마스크 착용 의무가 해제되면 비대면 사업에 영향이 있을 것으로 예상하는 의견들도 있지만, ChatGPT 등 신기술에 따라 챗봇에 대한 열기와 관심은 오히려 증폭되고 있다”고 덧붙였다.
김 대표는 “전문적인 챗봇 기획력과 기술력을 바탕으로 다양한 성공을 거둔 당사는 이를 기반으로 향후 트렌드를 뛰어 넘는 독보적인 AI 개발·언택트 기술 등을 통해 보다 향상된 혁신적인 교통 서비스를 제공할 수 있도록 꾸준히 노력하겠다”고 밝혔다.
한편, 메이크봇은 항공·금융·교육·유통·헬스케어 등 산업별 특화 챗봇을 구축, 탄탄한 AI 챗봇 개발 기술력을 앞세워 챗봇 업계의 선두주자로서 자리매김 중이다.
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