빌려 쓰는 공유경제 모델의 CS서비스로 중소기업 이커머스 400기업 이상의 CS 위탁서비스를 제공한 CS쉐어링이 CS 시장의 패러다임을 전환하는 2.0모델을 선보인다.
지긋지긋한 CS 문제로 성수기 때마다 문의 폭주에 시달리고 직원 이탈 및 클레임 대응으로 몸살을 앓는 기업들은 매출 상승도 반갑지 않은 눈치다. 원자재 가격 상승과 인건비 상승에 엎친 데 덮친 격으로 투자 위축까지, 2023년은 참으로 기업들에게 고단한 한 해가 될 전망이다.
이에 CS 직원 고용에 대한 부담감을 덜고자 콜센터 아웃소싱이나 파견 도급을 선택하는 기업들도 늘어나고 있지만 반대로 내부 CS 직원을 유지하고 싶으나 내부 관리 역량 부족으로 고민인 기업들도 늘어나고 있다. 이에 따라 CS 관리 역량 내재화를 위한 니즈도 함께 증가하는 상황이다. 하지만 이제 CS 전문가를 채용하지 않아도 내부의 CS 문제를 전문적이고 효율적으로 해결할 수 있게 되었다.
CS쉐어링(대표 임지은)은 CS 관리자를 고용하지 않고도 온라인으로 상담원 실적, 품질 및 VOC 관리를 할 수 있는 ‘CS Sharing 2.0’ 프리미엄 서비스를 4월부로 정식 론칭한다고 밝혔다.
CS쉐어링은 콜당, 시간당, 업무량에 따라 CS를 빌려 쓸 수 있는 탄력적인 업무 위탁 범위의 커스터마이징 외주화 서비스를 제공하고 있다. 여기서 더 나아가 근본적인 문제는 고객사 내부의 고객 민원 대응 정책 부재, 매뉴얼 부재, VOC 관리 부재 등이라는 것을 발견하고 이를 해결할 수 있는 국내 최초의 온택트 CS Managed 서비스를 만들었다.
CS쉐어링 2.0 프리미엄 서비스는 CS 운영 현황 진단부터 온택트 CS 운영 관리, 온택트 QA 매니지먼트, VOC 매니지먼트로 구성되어 있다. 고객관계관리(CRM), 고객경험관리(CX) 전문가 팀이 온라인으로 CS 운영 노하우의 모든 것을 고객사의 필요 범위에 맞추어 모듈화 된 서비스 형태로 컨설팅하고 가이드 하는 방식이다.
프리미엄 CS 운영 진단은 고객사 상담 운영 데이터를 분석하여 최적의 CS 운영 시스템과 관리 방안을 찾아주는 서비스다. 분석 내용을 기반으로 온택트 CS 운영 관리 서비스를 제공하는데, 이는 CS KPI 관리, 온라인 메뉴얼 및 프로세스 관리, 고객사 내부 실무 관리자의 CS 업무 역량 강화를 포함한다.
온택트 QA 매니지먼트는 상담 평가 기준을 고객사의 특성에 맞게 개발하고, 이를 바탕으로 상담 품질을 관리해준다. 더불어 상담원 1:1 개별 코칭 및 감성 케어까지 온라인으로 제공한다. CS의 표준화 이 외에도 고객 경험 전반을 개선할 수 있는 VOC 매니지먼트 서비스는 실제적인 고객의 Pain Point 발견 및 경쟁사 분석으로 기존 고객을 lock in 할 수 있는 솔루션을 제공한다. 고객 문의를 유형별로 나눈 통계자료와 주요 VOC 내용까지 모두 확인할 수 있으며 실시간 부정어 긍정어를 확인할 수 있는 AI VOC 솔루션도 개발 완료하여 본격적으로 출격 준비를 마쳤다.
관계자는 “신규 온라인 시장으로 진입하는 제조, 제약, 서비스, 교육 등의 대다수 기업들은 마케팅 효과에 따라 급증하는 CS 이슈를 효과적으로 해결하지 못하고 있다. CS 역량을 효율적으로 확보할 수 있는 매뉴얼과, 업무 프로세스, 혼재된 업무의 분리 등은 꼭 필요하다”며 “CS쉐어링은 대기업 공공기관 등의 100개 산업, 400여 개 이상의 중소기업 CS 운영을 효과적으로 처리한 노하우를 통해, CS 관리에 어려움을 겪고 있는 고객사의 문제를 함께 해결하고 싶다. 앞으로 많은 중소기업이 불필요한 고객 불만을 방지하고 효율적인 CS 운영 노하우를 내재화할 수 있는 프리미엄 서비스를 합리적인 가격에 제공받을 수 있도록 하겠다”고 전했다.
한편 CS쉐어링은 이러한 비즈니스 모델의 혁신성과 사업 성장성을 인정받아, 2019 중소벤처기업부 장관 대상, 서울지방 중소 벤처기업청장 표창, 2020 Korea Top Wards 서비스 브랜드 대상, 2021 중소벤처기업부 장관 표창, 2022 대한민국 CEO 리더십 대상, 벤처기업 인증, 메인비즈 인증 등을 확보했다. 특히 2023년 더 큰 도약을 위해 홍대 LG팰리스 센터를 오픈하여 총 600석의 시대를 개막, 인프라를 바탕으로 CS 문제의 A부터 Z까지 한 번에 해결하는 CS as a Service(CSS)를 전개하고 있다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
