콜센터 근로자들이 국회와 거리를 오가면서 열악한 근로 환경을 개선해 달라는 목소리가 정부에 닿고 있다. 정부는 저임금 고착화를 만든 원인 중 하나인 임금 체계 개선을 검토하기로 했다.
8일 노동계에 따르면 고용노동부는 한국노총이 7일 국회에서 연 콜센터 대책 토론회에서 콜센터업을 비롯해 주요 업종을 정해 특성을 반영하는 방식으로 노임단가 적용 여부안을 검토하겠다는 입장을 밝혔다. 다만 실태조사, 연구용역 등 정책 전 고려사항이 많아 실제 정책화 시점은 미지수다.
열악한 콜센터 근로를 개선하라는 요구는 지속적으로 이어졌다. 한국노총 콜센터노조연대가 7일 토론회에서 공개한 조합원 357명을 대상으로 한 설문에서 93%는 ‘노임단가 도입이 필요하다’고 답했다. 85%는 노임단가가 도입되면 상담사 임금이 높아질 것으로 기대했다. 현재 노임단가는 건설업처럼 소수 업종에서만 정해졌다. 콜센터도 이 기준을 차용해 쓰는 방식이다.
한국노총이 콜센터 노임단가 도입을 원하고 있는 이유는 콜센터 임금 수준이 낮은 상황에서 업종에 맞는 임금 기준이 없고 긴 근로시간이 불가피한 성과급제가 만연한 탓이다. 실제로 이번 설문에서 상당수 콜센터 근로자는 하루 100건이 넘는 통화 탓에 제대로 된 휴식 시간을 보장 받지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이런 성과주의적 임금 체계는 콜센터 근로자와 같은 감정노동자에게 상당한 심리적·신체적 압박을 주고 있다는 지적이다. 악성 민원에서 근로자를 보호할 감정노동자보호법(산업안전보건법 제41조)이 현실에서 제대로 작동하지 않는다는 것이다. 5년 전 이 법은 콜센터처럼 정보통신망을 이용해 고객을 만나는 근로자뿐 아니라 경비원처럼 고객응대 근로자 모두 보호하기 위해 제정됐다. 이 법이 무색하다는 얘기다.
콜센터 근로 개선 문제는 이들이 정기적으로 파업을 열만큼 곪을 대로 곪았다. 민주노총도 매년 콜센터 근로자 건강권 실태조사를 발표하면서 국회와 거리를 오가며 정부에 개선책을 요구해왔다. 이런 요구는 콜센터 근로자의 불안정한 고용 형태에 대한 대책 요구 목소리가 더해지면서 더 높아졌다. 콜센터 직원의 경우 원청이 아닌 하청업체 소속인 경우도 많기 때문이다. 불안정한 고용 형태는 근로자 스스로 처우 개선 목소리를 내기 힘든 상황을 만들고 있다는 지적이다.
하지만 정부가 콜센터에 대한 명확한 대책을 내놓지 못하면서 이런 요구는 사업장 별 갈등으로 심해진 결과를 낳았다. SH서울주택도시공사 콜센터지회는 지난달 16일 파업에 돌입한다고 밝혔다. 지난달 국민은행, 하나은행, 현대해상 등 금융기관 콜센터 근로자들도 파업에 동참했다.
민주노총과 국민건강보험공단 콜센터 근로자는 이날 원주 건보공단 앞에서 콜센터 근로자 처우 개선을 위한 결의대회를 연다. 민주노총은 “높은 비정규직 비율, 휴식이 없는 현장, 근로자들의 여러 질환은 콜센터 상담 노동자에게 극단적 선택을 고민할 정도의 상황을 만들었다”며 “상담 노동자의 노동기본권이 온전히 보장될 수 있는 실질적인 개선이 필요하다”고 결의대회 취지를 밝혔다.
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