국내 최초로 CS쉐어링(Contact-center Service Sharing)이라는 개념을 도입해 중소기업 및 e커머스기업의 CS 업무에 혁신을 가져온 씨에스쉐어링이 서울시 120다산콜재단과 협업하여 지난 10월 비긴급상담분야 재난 이슈 알림 시스템 구축을 위한 실증 연구에 들어갔다고 밝혔다.
이번 연구는 이태원 참사를 비롯한 산사태, 침수, 태풍 등 각종 재난이 일어나기 전에는 사전 전조 증상이 있고 이를 선제적으로 잡아낼 수 있다면 재난을 피하거나 피해를 최소화할 수 있다는 가정 하에 비긴급상담분야로는 세계최초로 시도된다.
이는 서울경제진흥원(SBA) 테스트베드 사업으로 진행되는 활동으로, 기술이 필요한 수요자와 중소기업 및 스타트 업을 연계하여 기업이 보유한 혁신기술 실증 기회를 제공한다. 지원대상으로 선정된 씨에스쉐어링은 B2C 분야의 Call Data 민원분석시스템 분야의 기술력을 바탕으로 서울시 산하 공공기관인 다산콜재단과의 협업을 진행 중이다.
해당 연구는 실시간으로 걸려 오는 상담 전화를 분석해 재난 상황을 조기에 감지하여 소방·경찰 및 지자체 등 유관기관에 자동으로 알림 문자를 발송하는 것을 목표로, 올해와 2024년에 각각 1단계 사업과 2단계 사업으로 나누어 진행된다.
올해 진행되는 1단계 사업에서는 인공지능 학습을 통해 ‘화재’, ‘산사태’, ‘침수’ 등 재난 관련 키워드를 입력한 말뭉치 사전을 구축한다. 위험을 감지할 수 있는 키워드가 반복 접수되면 유관기관에 공유될 수 있도록 기록화 하는 밑작업인 것.
2단계 사업이 이루어지는 2024년부터는 비식별화된 민원 데이터를 시스템에 학습시켜 상담·신고내역을 실시간 분석하고, 재난 특화 말뭉치 사전을 기반으로 상황을 조기에 감지해 유관기관에 자동으로 메시지를 발송하는 기술을 실증할 계획이다.
씨에스쉐어링은 CS공유경제 비즈니스를 현실화한 기업이다. 카드사, 보험사, 교육, 전자, 공공기관, 대기업 등 100여개 업체의 컨택센터를 20년 이상 운영한 노하우를 바탕으로 CS의 A부터 Z까지 한 번에 해결할 수 있는 ‘CS as a Service(CSS)’인 CS Sharing 서비스를 개발했다.
CS쉐어링 서비스는 고객사들이 고비용의 CS아웃소싱, CS도급, CS위탁운영에서 벗어나 업무량과 난이도에 따라 필요한 만큼 전문적인 상담사, 관리자, 시스템을 이용할 수 있는 CS공유경제 비즈니스로서, 500여개 이상의 민간 기업이 이용한 고객상담 서비스다.
CS쉐어링은 그동안 자동화 레포팅 SW 구축, AI STT 엔진 도입, AI VOC 관리시스템 등을 구축하는 등 디지털전환(DX)을 추진해왔으며, 최근 런칭한 ‘CS Sharing 2.0 프리미엄 서비스’는 프리미엄 CS운영진단서비스를 통해 유선 채널 업무 분석, 상담 품질 모니터링, 업무 효율성 진단 등 전문적인 CS를 제공한다. 더불어 온택트 CS 운영관리를 통한 자동화 레포팅으로 CS 데이터를 제공, 전문 컨설턴트가 운영 현황을 진단할 수 있으며, 이를 통해 고객사에게 KPI 지표 분석과 운영 개선 등의 도움을 주고 있다.
이 같이 고도화된 기술력으로 세계 최초 CS공유경제 비즈니스를 선도하고 있는 씨에스쉐어링은 이번 다산콜재단과의 연구 협업을 통해 다시 한 번 혁신 기술을 입증할 예정이다.
한편 씨에스쉐어링은 CS계 최초 업무량 기반 공유경제 비즈니스모델의 독창성과 성과를 인정받아 2019년 서울지방 중소 벤처기업청장 표창, 2020년 Korea Top Wards 서비스 브랜드 대상, 2021년 중소벤처기업부 장관 표창, 2022년 대한민국 CEO 리더십 대상, 2023년 대한민국 일자리창출 유공 산업포장 등을 수상했다.
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