‘에이아이더뉴트리진’ AI사업부문 이동훈 대표가 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 시장에 LLM(Large Language Model) 기반 TA(Text Analytics) 모델로 차별화 전략에 나섰다.
기존의 AICC 산업은 챗봇과 콜봇 개발을 베이스로 상담원을 AI로 대체하는 것에 주력해왔다. 이에 반해 ‘에이아이더뉴트리진’은 텍스트 데이터와 TA 모델을 활용해 고객 인사이트를 깊게 발굴하고 체계화된 방식으로 기업에 제공해 비정형 데이터 활용 방안을 제시할 뿐만 아니라 기업의 대고객 마케팅과 서비스 제공에 활용까지 고려에 나섰다.
이러한 차별화 전략은 ‘메타엠’이 자체 개발한 IPCC의 우수한 기술력과 금융권에서 체득한 AICC 운영 경험이 기반이 되었다. 국내 콜센터 BPO 기업 ‘메타엠’은 50여 개 이상의 고객사를 대상으로 IPCC 서비스를 제공하고 있으며, ‘에이아이더뉴트리진’과 전략적 제휴를 통하여 보다 많은 고객사에게 AICC를 제공할 예정이다.
‘에이아이더뉴트리진’은 안정적인 ‘메타엠’의 IPCC를 기반으로 STT 및 TA모델을 적용하여 차별화된 AICC 서비스를 개발하였다. 이를 통해 정확도 95% 이상 높은 성능의 STT(Speech To Text) 엔진을 활용해 상담 데이터를 텍스트화 작업하고, 텍스트 데이터를 LLM에 활용하여 상담내용 요약, 키워드 추출, 상담주제 분류, 고객 의도 분류 등 네 가지의 TA 모델을 적용해 컨택센터 주요 업무 자동화 처리 및 비정형 데이터 자산화 작업을 진행하였다.
나아가 TA 모델 결과 시각화 작업을 통해 ‘메타엠’에서 현재 서비스 중인 고객사에게 새로운 인사이트를 제공함으로써 AICC 사업화에 한걸음 나아갔다는 점에서 의의가 있다.
‘메타엠’과의 전략적 파트너십을 진행한 ‘에이아이더뉴트리진’ 김석민 AICC 팀장은 “AICC 시장의 확장과 더불어 적용 가능한 다양한 AI 모델 개발을 통해 ‘에이아이더뉴트리진’의 차별화 전략을 강화하여 AICC 시장에 새로운 패러다임을 제시하는 것이 목표”라고 밝혔다.
한편, ‘에이아이더뉴트리진’은 추가적인 전략적 파트너십을 통해 기존 LLM기반 TA 모델의 적용 범위를 더욱 확장하고 상담원들의 유기적인 대응을 위한 LLM기반 상담원 전용 챗봇 개발을 진행중이다. 나아가 기존 AICC 시장의 STT 엔진과 TA모델이 정확도 이슈와 고객사의 도메인 인사이트를 반영하기 힘들다는 한계 극복을 위해 커스터마이징이 가능한 목적형 베이스 실시간 STT 엔진과 TA 모델을 개발함으로써 AICC 시장에 대한 새로운 시각을 제공함과 동시에 차별화 전략을 더욱 강화할 계획이다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
