미국 맥도날드가 약 3년 전 IBM과 협력해 선도적으로 도입했던 인공지능(AI) 기반 주문 시스템을 중단하기로 했다. 맥너겟을 수백 개 주문 받는 가하면 아이스크림 토핑 옵션으로 버터, 베이컨 등을 추가하는 등 기상청외한 주문 오류가 잦아 사회관계망서비스(SNS)에서 놀림거리로 전락한 데다 직원이 개입해야 하는 상황이 늘어난 점이 주효했던 것으로 보인다.
21일(현지시간) 뉴욕타임스(NYT) 보도에 따르면 최근 SNS에 맥도날드 드라이브 스루에서 AI가 부정확하게 알아들은 주문 내용을 고치려고 시도하는 사람들의 모습을 담은 동영상들이 화제가 되고 있다.
한 틱톡 동영상에는 AI가 주문 내용을 잘못 알아들어 주문 명세의 맥너겟 개수가 240개, 250개, 260개 등으로 계속 올라가자 두 친구가 "그만!"이라고 말하며 웃는 모습이 담겼다.
다른 영상에는 AI가 아이스티를 1개만 주문한 고객에게 9개를 주문한 것처럼 주문 금액 합계를 내는 장면, 아이스크림에 베이컨을 추가하기를 고객이 원하는 것처럼 착각하는 장면 등이 나온다.
앞서 미국 맥도날드는 지난 13일 내부 이메일을 통해 IBM과의 파트너십을 종료하고 미국 전역 100개 드라이브 스루 매장에서 AI 시범 사업을 종료한다고 밝혔다.
맥도날드의 이 같은 결정을 두고 업계 안팎에서는 다양한 분석을 내놨다. 새로운 기술이 아직 기대에 미치지 못하고 있음을 보여주는 사례라는 분석도 있다. 매사추세츠공대(MIT) 컴퓨터과학 인공지능 연구소(CSAIL)의 닐 톰슨 연구 책임자는 "AI 시스템은 초기 비용이 큰 경우가 많다"며 "음성 AI는 어느 정도 사람의 관리가 필요할 정도로 부정확할 때가 많아서 비용 절감 효과가 떨어진다"고 지적했다.
맥도날드가 지난해 12월 구글 클라우드와의 협업 사실을 발표한 점을 들어 새로운 파트너사의 AI 기술을 도입하기 위한 결정이란 추측도 나온다. 당시 맥도날드는 구글 기술이 업무에 활용된다는 것 외에 구체적인 내용은 밝히지 않았다.
경쟁업체들은 앞다퉈 AI를 도입하고 있다. 햄버거 체인 웬디스는 지난해 구글 클라우드의 AI 소프트웨어 지원을 받아 드라이브 스루 시스템을 구축했다. 패스트푸드 체인 칼스주니어와 타코존도 식당 전문 AI 기업인 프레스토와 계약을 맺었다. 또 다른 패스트푸드 업체 판다 익스프레스는 대화형 음성인식 업체인 사운드하운드 AI와 파트너십을 통해 약 30대의 자동 주문 접수기를 창구에 배치했다.
사운드하운드의 키이반 모하저 최고경영자(CEO)는 "맥도날드가 AI 드라이브 스루를 중단한 것은 단순히 파트너십이 실패한 "것이라며 "음성 AI를 버리는 것은 아니다"라고 말했다. 맥도날드도 내부 이메일을 통해 "음성 주문 솔루션"이 자사의 미래라면서 결국 AI 기술을 다시 도입할 것을 시사했다고 NYT는 전했다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
sepys@sedaily.com
