최근 몇 년간 자동차 판매 시장은 디지털 혁신의 바람을 타고 빠르게 변하고 있다. 팬데믹의 영향과 기술 발전이 맞물리면서 비대면과 온라인을 통한 자동차 구매가 새로운 표준으로 자리 잡고 있는 것이다. 이러한 변화는 소비자들에게 새로운 구매 경험을 제공하는 동시에 기존 자동차 딜러들에게는 새로운 도전과 기회를 제시하고 있다.
딜로이트의 2023년 글로벌 자동차 소비자 설문조사에 따르면 응답자의 약 60%가 다음 차량을 구매할 때 온라인을 우선적으로 고려할 것이라고 답했다. 또한 차봇모빌리티가 올해 3월 ‘차봇’ 앱 사용자를 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 응답자 중 약 66%가 비대면 온라인 채널을 통해 차량 구매 의사가 있음을 밝혔다. 특히 30대의 젊은 세대에서만 두드러지게 나타나는 것이 아닌, 4050대 중년 역시 온라인 차량 구매에 대해 긍정적인 입장을 드러냈다.
이러한 자동차 구매 트렌드의 변화는 기존 자동차 판매사에게 상당한 도전 과제를 안겨주고 있다. 전통적으로 자동차 영업사원으로도 불리는 딜러들은 소비자와 직접 대면하여 차량을 판매하고, 구매 과정을 주도하는 역할을 했다. 그러나 온라인 플랫폼이 구매의 주 무대로 떠오르면서, 딜러들의 기존 역할은 재정립이 필요하게 됐다.
특히 소비자들이 온라인이나 모바일 플랫폼에서 차량의 세부 사항을 조사하고, 가상 시승을 경험하며, 금융 옵션을 선택하고 계약까지 마칠 수 있는 환경이 마련되면서 자동차 판매사원의 역할은 기존 단순 판매자에서 벗어나야만 하는 상황에 직면하게 된 것이다. 일부 판매사원들은 온라인 플랫폼과 오프라인 서비스를 결합한 ‘옴니채널 전략’을 도입해 새로운 돌파구를 찾고 있다. 유튜브나 온라인 커뮤니티 등의 SNS 채널을 통해 영업을 하고 소비자의 편의에 맞춰 추가적으로 오프라인 서비스를 제공하는 것이다.
이러한 전략은 소비자들에게 온라인에서의 편리함과 오프라인에서의 신뢰성을 동시에 제공함으로써 더욱 개인화된 경험을 선사하며 큰 만족도를 이끌어내고 있다. 특히 미국에서는 고객 맞춤형 서비스와 가상 현실(VR)을 활용한 시승 경험 제공 등의 새로운 접근법을 도입하고 있다. 중국에선 딜러들이 온라인 플랫폼과 협력해 소비자에게 차량을 직접 배달하는 '딜리버리 서비스'를 강화하고 있다.
이처럼 딜러들은 점차 단순한 판매자 이상의 역할을 수행하게 될 것으로 전망된다. 온라인 플랫폼 기반의 차량 구매가 보편화되면서 딜러들은 판매보다는 컨설팅, 유지보수, 애프터서비스 등 고객과의 장기적인 관계 구축에 중점을 둘 것이란 얘기다. 예를 들어 소비자의 운전 습관과 차량 사용 패턴을 분석해 적합한 유지보수 계획을 제안하는 등의 서비스를 들 수 있다.
차봇모빌리티는 이러한 변화의 흐름에서 딜러들이 환경에 유연하게 적응하도록 도움으로써 함께 상생할 수 있는 비즈니스 모델을 추구하고 있다. 딜러와 운전자 모두의 편의를 아우르는 B2B2C사업을 전개하며 O2O형태의 완결형 디지털 오토커머스 시장을 개척하고 있는 것이다. 현재 차봇에서 제공하고 있는 차량구매 여정의 ‘딜러 매칭 비교 견적 서비스’, ‘시공 패키지’, ‘맞춤 보험’ 모두 딜러와 운전자(소비자)의 연결을 통한 상생 비즈니스 모델에 기반하고 있다. 차량 구매부터 금융, 보험, 차량 관리까지 모든 단계를 디지털화하고, 플랫폼 내에서 딜러와 운전자의 접점을 만들어 사업의 시너지를 극대화하고 있다.
이를 통해 22년 말 론칭한 ‘차봇’ 앱은 별도의 마케팅 비용을 들이지 않고도 약 2년 여 만에 누적 다운로드 수 50만건을 달성했으며 회원수는 약 10만명에 달한다. 또한 신차, 중고차 딜러들의 영업관리 앱인 ‘차봇 프라임’과 ‘차팀장’을 통해 구축된 약 3만 명의 딜러 멤버십으로 차량 구입 고객에게 맞춤 보험, 시공 등의 다양한 서비스를 제공하고 있다. 더 나아가 차봇모빌리티는 올해 초 ‘차봇 패키지’를 론칭하고 전국 900여 개의 시공점 네트워크를 활용한 틴팅, 블랙박스, 하이패스 등 신차 시공 서비스도 디지털화해 고객에게 편리함을 제공하고 있다.
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