국내 테마파크 에버랜드가 창립 47주년을 맞아 자사의 서비스 혁신 역사를 담은 '에버랜드 서비스 스토리'를 발간했다. 이 책은 국내 최고 수준으로 평가받는 에버랜드 고객서비스의 탄생 배경과 발전 과정을 담아, 그간의 노력을 되돌아보는 동시에 미래를 조망한다.
1976년 테마파크로 문을 연 에버랜드는 '디자인 해피니스(Design Happiness)'라는 서비스 철학을 기반으로 고객서비스의 새로운 기준을 제시해왔다. 당시 '서비스'라는 개념이 호텔이나 항공 등 특정 업종에 국한되어 있던 시기에, 테마파크에 고객서비스를 도입한 혁신적인 사례로 평가받고 있다.
책에서는 에버랜드만의 독창적인 서비스 제도와 성공 사례들을 구체적으로 소개한다. '핸드롤링'이라고 불리는 두 손을 흔들며 인사하는 독창적인 인사 방식을 업계 최초로 도입했으며, 1994년에는 국내 기업 최초로 서비스 전문 조직 '서비스아카데미'를 설립해 체계적인 서비스 교육을 시작했다.
특히 아르바이트생을 단순한 직원이 아닌 '캐스트'로 명명하고, 그들을 '파크라는 무대 위에서 고객을 위한 서비스를 연출하는 배우'로 대우하는 혁신적인 시스템을 도입했다. 이를 지원하기 위해 심리치료 프로그램인 '비타민캠프', 캐스트가 자신의 재능을 뽐낼 수 있는 무대 '에버랜드 갓 탤런트' 등 독특한 프로그램도 운영하며 캐스트와의 파트너십을 강화했다.
책은 ▲디자인 해피니스(Design Happiness), ▲지속가능한 고객 감동(Wowing Constantly), ▲캐스트 파트너십(Cast Partnership), ▲변화 주도(Leading Change), ▲미래 지향(Happily Ever After, Together) 등 총 5장으로 구성되어 있다. 각 장에서는 새로운 서비스 제도의 도입 배경과 시행착오, 임직원의 생생한 경험담을 담아 에버랜드의 서비스 혁신 과정을 밀도 있게 그려냈다.
에버랜드 관계자는 "'에버랜드 서비스 스토리'는 새로운 고객경험을 창출하려는 기업이나 기관, 그리고 대한민국의 우수 서비스 사례를 연구하는 학계 연구자들에게 유용한 참고자료가 될 것"이라며, "앞으로도 고객과 함께 성장하며 혁신을 지속해 나가겠다"고 전했다.
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