배달앱이 바꾼 자영업…‘저소득’ 보다 ‘고객’ 더 힘들다

근로복지공단 산재보험패널조사 보니

17년엔 소득 18% 1위…고객 13%

23년엔 고객 28% 1위…소득 19%

별점테러 등 악성고객 어려움 늘은 듯

7일 서울 시내 한 음식점에서 라이더가 배달 음식을 수령하고 있다. 연합뉴스

자영업자의 가장 큰 어려움이 저소득에서 고객 관계로 바뀌었다는 의외의 조사 결과가 나왔다. 소득이 늘 고민인 상황에서 고객 관계에 대한 어려움이 상대적으로 더 힘들다고 해석할 수 있다. 배달앱으로 대표되는 고객을 만나는 환경의 변화가 영향을 미친 것으로 풀이된다.

27일 근로복지공단이 산재보험패널조사를 통해 자영업을 결정한 산재요양 종결자의 실태를 파악한 결과에 따르면 2017년 조사(1만3587명)에서는 가장 큰 어려움으로 ‘만성적인 적자 또는 소득이 적음’이 18%로 1위였다. 2위는 13.1%로 ‘고객과의 관계 형성’이다. 패널조사는 조사 대상자를 추적조사한다는 점에서 일반조사보다 의미를 더 지닌다



‘소득 우려’는 예상대로 자영업자의 큰 어려움이었다. 2018년 이 비율은 25.2%까지 오르더니 코로나19 사태가 시작된 2019년에는 29%까지 치솟았다. 하지만 ‘소득 우려’는 2023년 조사(8235명)에서 19%로 뚝 떨어진 상황이다.

‘소득 우려’를 대체한 자영업자 어려움은 ‘고객 관계’다. 2017년 조사에서 13.1%였던 ‘고객 관계’는 2023년 조사에서 29.1%로 3배 가까이 뛰었다. 다른 문항 추이에도 영향을 줬다. 2017년 조사에서는 ‘인력 관리 어려움’이 15.3%로 상위였는데, 2023년 조사에서는 2.5%로 7분의 1 수준으로 쪼그라들었다. ‘고객 관계’로 답변이 몰렸다고 해석할 수 있다.

코로나 19 사태를 거치면서 배달이 일상화됐고 일명 별점테러란 신조어가 생겨날 정도로 자영업 환경은 변했다는 지적이다. 온라인상에서 이뤄지는 악의적인 평가는 전파 속도가 빠른데 제대로 대응이 어렵다는 점이 난제다. 6일 데이터플랫폼 기업인 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 작년 12월 기준 배달의민족과 쿠팡이츠, 요기요 3사 합계 월간활성 이용자(MAU)는 3753만명으로 1년 전보다 9% 증가했다.