데이터 기반 CX 의사결정 솔루션 '데스크룸'을 개발한 클로저랩스(대표 박경호)가 상담원의 업무 생산성을 높이고 고객 응대의 정확성을 극대화하는 'CX Assistant'를 대규모 업데이트했다고 밝혔다.
CX Assistant는 실시간 고객 정보와 상담 맥락을 분석하여 상담원에게 최적의 답변을 추천하는 기능을 제공한다. 기존 AI 기반 답변 생성 방식과 달리, KMS(Knowledge Management System)에 등록된 검증된 답변 템플릿과 매뉴얼을 기반으로 답변을 추천하는 것이 특징이다. 이를 통해 상담원이 결제, 계정 정보 등 민감한 문의에도 일관되고 정확한 답변을 제공할 수 있으며, 잘못된 응답 전송을 예방할 수 있다.
기존 AI 답변 추천 솔루션은 상담 시스템을 커스터마이징해야 하거나, 대량의 데이터를 구축하고 학습시키기 위해 상당한 개발 리소스와 비용이 필요했다. 이로 인해 기업들은 AI 도입에 어려움을 겪었으며, 답변 추천 기능을 적용하는 데 3개월 이상의 시간이 소요되는 경우가 많았다.
데스크룸 CX Assistant는 브라우저 확장 프로그램 형태로 제공되어, 국내에서 사용되는 다양한 상담 솔루션에 Add-on 방식으로 간편하게 적용할 수 있다. 별도의 개발 없이 설치만으로 즉시 활용할 수 있으며, 자체 구축한 상담 시스템을 사용하는 기업도 데스크룸의 연동 모듈을 활용해 최소한의 개발 리소스로 빠르게 도입할 수 있다. 또한, 데스크룸의 AI 엔진은 기업이 대량의 상담 데이터를 제공하지 않아도 비즈니스 도메인을 빠르게 학습하여 높은 정확도의 답변을 추천한다.
이번 업데이트에서는 기업의 개발 및 운영 부담을 최소화하는 다양한 기능이 추가되었다. 상담 중 실시간 고객 정보를 조회할 수 있도록 API 연동 기능을 지원하며, 기존 상담 매뉴얼을 그대로 활용할 수 있도록 KMS 마이그레이션 서비스도 제공한다. 또한, 추천된 답변의 사용 현황을 분석하여 상담원이 활용하지 않은 답변을 관리자에게 제공하는 기능도 추가되어 상담 품질을 지속적으로 개선할 수 있도록 했다.
클로저랩스 박경호 대표는 "고객 상담은 단순한 생산성 향상을 넘어 브랜드 신뢰도와 직결되는 중요한 업무"라며, "CX Assistant는 AI가 직접 답변을 생성하는 방식이 아닌, 실시간 고객 정보와 KMS에 등록된 검증된 답변을 추천하여 상담 정확도를 유지하면서도 업무 효율성을 극대화하는 솔루션"이라고 설명했다.
이어 "이번 업데이트를 통해 기업이 최소한의 개발 및 운영 리소스로 신속하게 생산성을 개선할 수 있도록 지원하겠다"며, "고객 경험 개선과 운영 효율화를 목표로 모든 기업이 AI를 활용해 더 편리하고 생산적으로 일할 수 있도록 돕고자 한다”고 강조했다.
한편, 클로저랩스는 쏘카 AI팀 출신 엔지니어들이 설립한 스타트업으로, 대규모 데이터 분석 및 운영 자동화 분야에서 전문성을 쌓아왔다. 클로저랩스가 개발한 '데스크룸'은 다양한 채널에서 유입되는 고객 상담 데이터를 통합 분석하여 기업이 데이터 기반으로 CX를 개선하고 운영 효율성을 극대화할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 2024년 창업 이후 KREAM, 클래스101, 센트비 등 주요 엔터프라이즈 고객사를 확보하며 빠르게 성장하고 있다.
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