부산시 120바로콜센터는 다양한 시정업무의 효율적인 전화 상담과 함께 상담품질 향상을 위한 ‘지능형 상담정보시스템’ 구축사업을 착수했다고 2일 밝혔다.
‘지능형 상담정보시스템’은 유사 상담내역, 추천 상담자료, 주요 키워드 생성 등 시각화된 분석 결과를 제공하는 상담사 업무지원 시스템이다. 이를 바탕으로 모든 상담사가 더욱 신속·정확한 정보를 활용한 민원상담 서비스를 할 수 있어 시민의 만족도 향상에 기여할 것으로 시는 내다봤다.
시 관계자는 “120바로콜센터 개소 이후 축적된 방대한 상담자료를 텍스트 분석 등 최신 정보통신기술을 활용해 ‘지능형 상담정보시스템’을 구축할 계획”이라며 “오는 11월 작업을 완료할 예정”이라 말했다.
시스템 구축은 아이알컴퍼니에서 맡는다. 아이알컴퍼니는 상담 유형별 키워드 분석에 따른 추천 상담정보와 상담효율 향상을 위한 유사 상담시나리오 등을 제공하는 시스템을 구축할 계획이다.
2008년 개소한 부산시 120바로콜센터는 교통, 여권, 차량등록, 생활복지 등 다양한 시정업무 전반에 걸쳐 전화상담뿐만 아니라 모바일 채팅상담, 외국어서비스, 보이는 ARS 등 다양한 상담 서비스를 시행하고 있다.
특히 코로나19 발생 이후로는 소상공인 긴급민생지원금 및 재난지원금 등 각종 시책사업과 관련한 문의전화로 상담이 폭주했으며 최근에는 코로나19 재확산에 따라 다시 상담 건수가 늘어나고 있다.
이범철 부산시 행정자치국장은 “올해는 120콜센터 데이터를 분석 할 수 있는 기본체계를 구축하고 이를 기반으로 축적된 데이터를 활용해 인공지능(AI)을 활용한 헬프데스크 등 콜센터시스템을 꾸준히 고도화할 계획”이라 말했다.
/부산=조원진기자 bscity@sedaily.com
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