최근 크게 늘고 있는 무인 매장이 제대로 관리되지 않아 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있는 것으로 나타났다.
28일 한국소비자원에 따르면 2021년부터 지난해까지 3년간 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 소비자 상담 건수는 모두 45건이었다. 연도별로 보면 2021년 9건, 2022년과 2023년 각 18건이다.
불만 유형은 키오스크 오류로 결제가 되지 않거나 거스름돈이 환급되지 않는 경우, 유통기한이 지난 식품이 판매된 경우가 각각 11건으로 가장 많았다. 판매 가격이 비싸다는 불만도 6건이나 됐다.
결제 오류는 점주-소비자 간 분쟁으로 이어지기도 했다. A씨는 2021년 3월께 무인 아이스크림 판매점에서 제품 3개를 구매해 결제했으나 이 가운데 한 개가 결제되지 않았다. 이에 매장 주인이 절도를 주장하며 제품가격의 30배에 해당하는 손해배상금을 요구했다.
무인 아이스크림 판매점을 이용한 경험이 있는 초·중·고등학생 900명을 대상으로 한 소비자원 설문에서도 5개 조사 항목 가운데 결제·환불(5점 만점에 3.7점)에 대한 만족도가 가장 낮게 나타났다.
출입 보안이 미비하다는 지적도 나온다. 소비자원에 따르면 지난해 8∼9월 수도·충청권 무인 아이스크림 판매점 30곳을 실태 조사한 결과 해당 매장 모두 24시간 운영되고 있었음에도 출입에 아무런 제한이 없었다. 국내 주요 무인 편의점이 이용자 개인 신용카드 또는 QR 인증 후 출입할 수 있도록 하는 것에 비하면 보안 체계가 다소 허술했다. 아울러 3곳은 무인 매장 내에 폐쇄회로(CC)TV를 설치·운영하고 있었으나 개인정보보호법상 공개해야 할 촬영 목적과 시간, 책임자 연락처 등을 적시한 안내문이 없어 개선이 필요했다. 이밖에 손해배상 관련 약관의 경우 22곳은 절도 등 범죄 발생 시 배상 금액을 고지하지 않았고 8곳은 배상 금액을 최소 30배에서 최대 100배로 정하는 등 통일된 기준이 없이 매장마다 달랐다.
소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 무인 매장 사업자에게 이용자 출입 등을 관리할 수 있는 인증 설비 도입 등을 권고했다. 아울러 청소년을 대상으로 무인 매장 이용과 관련한 주의사항 교육과 정보 제공 등을 강화할 계획이다.
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