손쉽게 드라마·영화 등 영상 콘텐츠를 소비할 수 있는 온라인 동영상 서비스(OTT) 이용률이 매년 증가하고 있는 가운데 서비스의 중도해지가 어려워 소비자 불만이 이어지고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 민병덕 더불어민주당 의원실과 공동으로 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과, OTT 이용 해지 과정에서 해지 당월의 잔여 이용료를 환급받을 수 없는 등 보상 기준이 미흡한 것으로 드러났다고 8일 밝혔다.
실제 ‘1372소비자상담센터’에 접수되 OTT 관련 소비자 상담은 2021~2023년 총 1166건이었다. 이 중 이번 조사대상 OTT와 관련한 소비자 상담은 732건으로 ‘계약해제·해지 및 위약금’ 관련 문의가 47.0%로 가장 많았다.
소비자원 조사 결과 소비자가 온라인으로 해지를 신청할 경우 업체 측에서 즉시 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료하고 있는 것으로 나타났다. 중도해지 및 잔여 대금을 환불 받기 위해서는 소비자가 전화 채팅 상담 등 추가의 절차를 거쳐야만 했다.
소비자원은 “소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료이 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있다”면서 “해지 절차를 간소화하거나 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요하다”고 말했다.
과오납금 환불 방법 및 절차 마련이 필요하다는 지적도 나왔다. 소비자원이 지난 상담 사례를 중심으로 확인한 결과 기존 OTT 서비스 계정의 소유자가 이동통신사의 OTT 결합 상품 가입 등의 사유로 요금을 중복해서 납부하거나, 계약 해지 후에도 요금이 청구되기도 했다.
이 같은 경우 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 하는데 조사대상 OTT 서비스 중 3개는 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관조차 마련되지 않은 것으로 확인됐다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 △중도해지권 보장 및 안내 강화 △과오납금 환불 보장 및 약관 마련 △소비자 피해보상 기준 구체화 △할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.
민병덕 더불어민주당 의원은 “소비자 친화적인 디지털 콘텐츠 시장을 만들어나가기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 강조했다.
한편, 소비자원이 만 19세~만 69세 유료 OTT 서비스 이용자 1200명을 대상으로 조사한 결과 OTT 구독료가 비싸다고 한 응답자가 68.3%였다.
이들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고 있었으며, 한 달에 평균 2만 348원을 지불했다.
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