지난해 서울시전자상거래센터에 접수된 상담 중 항공권·숙박 등 예매·예약 서비스 피해가 전년 대비 3.6배가 증가한 것으로 나타났다. ‘계약취소·반품·환불’ 피해가 50%에 근접했으며, 인터넷 예매·예약과 개인 간 거래 피해가 크게 늘었던 것으로 분석됐다.
서울시는 31일 작년 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석 결과를 발표했다. 상담건수는 직전해(6460건) 대비 25% 증가했으며, 센터의 적극적인 구제를 통해 작년 접수된 피해상담 총 8056건 중 45.8%에 달하는 3691건이 소비자 환급을 받았다. 규모는 10억 원 수준이다. 또 1108건은 중재를 통한 계약이행·교환·합의를 이끌어냈다.
피해품목은 ‘의류’가 1594건(19.8%)로 가장 많았고 ‘항공권·숙박 등 예매·예약 서비스’ 1261건(15.7%), ‘신발·가방·패션잡화·귀금속’ 1107건(13.7%), ‘레저·문화·키덜트 토이’ 721건(8.9%), ‘가전·전기제품·영상’ 462건(5.7%) 순이었다.
이 중 ‘예매·예약서비스’ 관련 상담은 꾸준히 증가하는 추세다. 2022년 15건, 2023년 364건에서 지난해 1261건으로 약 3.5배 증가했다. 항공권 취소수수료 관련 상담이 88.4%로 직전해 대비 4배가 늘었다.
서울시는 긴 연휴를 활용한 해외여행족이 늘며 온라인여행사(OTA)를 통한 최저가 해외 항공권 구매가 보편화되면서 해외 항공권 관련 취소 분쟁이 늘어난 것으로 분석했다. 여행사를 통해 항공권을 예매할 경우 항공사를 통한 직접 예약보다 조금 더 저렴한 경우가 많고 다양한 항공사의 항공편을 비교할 수 있다는 장점이 있지만, 취소 시 항공사 자체 위약금에 여행사의 발권 및 취소대행 수수료를 추가로 부담해야 한다.
피해유형은 ‘계약취소·반품·환불지연’이 48.5%로 가장 많았고, 사기·편취(12.4%), 운영 중단·폐쇄 및 연락 불가 12.1%, 배송지연 10.5%이 뒤를 이었다. 특히 2024년에는 시중가보다 현저하게 저렴한 가격으로 전자제품, 신발, 식품(김치, 라면 등)을 판매한다는 광고를 배너광고를 활용해 잦은 노출을 통해 많은 주문을 받은 뒤 아주 소량의 제품을 일부 공급 후 판매자가 잠적하는 수법으로 다수의 소비자 피해를 유발하기도 했다. 센터는 이들 업체를 센터 누리집에 ‘피해다발업체’로 게시해 추가 구매로 인해 피해가 발생하지 않도록 소비자들의 주의를 요청했고, 신용카드사와의 협력을 통해 결제취소 등 피해구제를 실시하고 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “전자상거래가 지속적으로 성장하면서 관련 소비자문제를 신속하게 처리하기 위해 전자상거래센터에서 주요 사업자와 핫라인을 구축·운영하고 있다”며 “소비자가 안심하고 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위한 관리·감독 체계를 만들어 소비자피해를 최소화시킬 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
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