소셜미디어를 가장 잘 활용하는 기업들을 소개한다
by JESSI HEMPEL, IRIS MANSOUR, and BRANDON SOUTHWARD
소셜미디어가 기업경영에 활용되고 있다. 마크 저커버그 Mark Zuckerberg가 하버드 기숙사에서 페이스북을 개발한 후, 대다수의 거대 기업들을 비롯해 많은 중소기업들이 제품과 서비스 판매는 물론, 직원고용과 인사관리, 고객 불만사항 대처에도 소셜미디어를 이용하고 있다. 시엠오 서베이 CMO Survey가 기업 마케팅 책임자들을 대상으로 지난 2월 실시한 설문조사에 따르면, 기업 마케팅 비용에서 평균 8.4%를 차지하는 소셜미디어 마케팅 비중이 5년 후에는 21.6%까지 증가할 전망이다. 포춘은 기업체를 대상으로 실시한 설문조사 및 주요 디지털 서비스 업체와의 인터뷰를 통해 소셜미디어를 가장 잘 활용하는 곳을 선정했다. 우수한 사례로 뽑힌 4개 기업과 1개 연구기관에는 하나의 공통점이 있다. 기존 고객관리, 마케팅, 고용 및 협력 방식을 대체하는 것이 아니라, 이를 더욱 향상시키기 위한 목적으로 소셜미디어를 이용하고 있다는 점이다.
[최우수 고객 서비스 부문]
JetBlue
제트블루
공항에 발이 묶인 고객들은 트위터나 페이스북에 불만을 표출한다. 제트블루는 이런 고객 불만사항에 직접 대처하고 있다.
요즘 공항에 발이 묶인 승객들이 표출하는 불만이 걷잡을 수 없이 퍼지고 있다. 하지만 제트블루 항공 JetBlue Airways은 이러한 불만의 메시지가 쏟아질 때에도 실시간으로 이에 대응한다. 뉴욕에 본사를 둔 마케팅 기업 라이커블 미디어 Likeable Media의 회장 데이브 케르펜 Dave Kerpen은 “다른 항공사들은 모두 제트블루에 비해 대응이 느리다”고 말했다.
제트블루는 2010년부터 소셜미디어 지원팀을 운영해왔다. 팀에 속한 26명의 직원들은 항공권 재예약과 관련해 콜센터 직원들과 같은 업무처리 능력을 갖추도록 교육받는다.
제트블루에서 공항 폐쇄나 악천후로 인한 연착 정보가 가장 먼저 게시되는 곳은 자사 블로그다. 예상치 못한 사태로 대규모 재예약이 불가피할 때, 제트블루는 항공기 이용에 문제가 생긴 고객과 기존 방식인 전화통화를 하는 것을 더 선호한다. 하지만 필요한 경우에는 소셜미디어 팀이나 트위터, 페이스북을 통해 고객의 재예약을 도울 수 있다. -I.M.
@JetBlue에 게시되는 글의 어조를 통해 제트블루 항공의 편안하고, 경쾌한 분위기를 느낄 수 있다.
@JetBlue의 팔로어는 170만 명이며, 제트블루 페이스북에는 80만 개 이상의 ‘좋아요’가 등록되어 있다.
[최우수 마케팅 부문]
American Express
아메리칸 익스프레스
꾸준히 소셜미디어를 활용해 온 이 회사는 지속적으로 디지털 마케팅 영역을 넓혀가고 있다.
아메리칸 익스프레스 마케팅 팀은 2010년 스몰 비즈니스 새터데이 Small Business Saturday (소비자들이 지역 상점에서 쇼핑하도록 권장하는 가상 휴일 행사)를 시작하면서 페이스북을 적극 활용해 큰 박수를 받았다. 이 행사는 입소문을 타고 퍼지면서 판매자와 고객을 연결해주는 역할을 했다.
금융서비스 기업인 아메리칸 익스프레스는 자사 상품을 홍보하기 위해 지속적으로 소셜미디어를 활용하고 있다. 2011년에는 쿠폰서비스를 소셜미디어에 도입했다. 고객들이 카드를 트위터나 포스퀘어 Foursquare, 페이스북 계정과 연결하면 이 쿠폰서비스에 참여하는 매장에서 특별할인 혜택을 받을 수 있다. 최근 들어서는 패션프로젝트 PassionProjects 해시태그를 통해 창의적인 사람들이 자신의 아이디어를 적극 게시하거나, 트위터로 옮겨 킥스타터 Kickstarter 같은 형태의 소셜 펀딩을 받을 수 있게 하고 있다.
회사 경영진의 소셜미디어 활용 의지는 추가점을 받았다(CEO 켄 셔놀트 Ken Chenault와 페이스북 최고운영책임자 셰릴 샌드버그 Sheryl Sandberg의 친분이 유리하게 작용했다). - I.M.
스몰 비즈니스 새터데이의 페이스북 페이지에는 320만 개 이상의 '좋아요‘가 등록됐다.
월마트 Walmart와 베스트 바이 Best Buy가 이 서비스를 통해 할인혜택을 제공하고 있다.
[최우수 중소기업 부문]
First Round Capital
퍼스트 라운드 캐피털
필라델피아에 본사를 둔 벤처기업 퍼스트 라운드 캐피털은 규모가 정말 작다. 임직원을 모두 합쳐봐야 7명의 투자 전문가와 24명의 각종 지원업무 담당자뿐이다. 하지만 소셜미디어 활용 부문에 있어서 이 중소기업은 그 규모가 무색할 만큼 위력을 발휘한다.
초기 투자 전문업체인 퍼스트 라운드 캐피털은 지난 2년 동안 자사 포트폴리오에 편입된 기업들을 위한 개별 인터넷 사이트를 구축해왔다 (옐프 Yelp의 지역정보와 쿼라 Quora의 질의응답 서비스에 링크트인 LinkedIn의 소셜미디어를 병합한 형태라고 보면 된다). 항상 시간에 쫓기는 경영자들이 차입조달이나 경력직 소프트웨어 기술자 연봉에 대해 조언을 얻을 수 있는 통로를 마련해주는 것이다.
경영자들뿐만 아니라 퍼스트 라운드가 지원하는 회사를 위해 일하는 마케팅 담당자, 기술자, 판매직원 또한 이 서비스를 ‘디지털 포럼’으로 활용할 수 있다. 이 소셜미디어 서비스를 통해 퍼스트 라운드 캐피털은 경쟁사들과 차별화하고, 투자자들에게 소셜미디어 서비스의 위력도 직접 보여줄 수 있었다. -J.H.
와닐로 Wanelo의 설립자 디나 바셰브스카야 Deena Varshavskaya도 이 방법으로 부동산 정보를 얻었다.
회사는 서비스의 성공 이유로 CEO들이 과거 경험했던 자사의 포트폴리오를 꼽고 있다.
[최우수 협업 부문]
Facebook
페이스북
선구자에 해당하는 이 기업은 당연히 소셜미디어를 통해 직원의 업무효율성을 높이고 있다.
페이스북 직원들이 아이디어를 공유하기 위해 소셜미디어를 잘 활용할 것이라 짐작하는 것은 어려운 일이 아니다. 그보다는 소셜미디어 기능이 기업 내부 업무에 얼마나 밀접하게 연관되어 있는지를 주목해야 한다. 페이스북 직원들은 누구나 이용할 수 있는 페이스북 그룹 Facebook Group 기능을 이용하는데, 다른 점이 있다면 외부인이 접근할 수 없다는 것이다.
페이스북 내에서 그룹 기능을 이용한 협업은 수년 동안 일상으로 자리잡았다. 운영자들은 이 기능을 이용해 기업 내에서 관심을 끄는 프로젝트를 만들어내려 하고 있다(페이스북에선 높은 관심을 끄는 프로젝트가 유능한 직원을 끌어들인다). 직원들이 직접 베타테스터가 돼 질문을 하거나, 문제점을 지적하고 ‘좋아요’를 등록하기도 한다. 이런 즉각적인 반응 덕분에 프로젝트 팀들은 곧바로 수정과 보완을 진행하고 낭비를 줄일 수 있다.
이제 페이스북은 파트너 기업들에 소셜미디어를 적극적으로 활용하는 업무방식을 전파하고 있다. 올해 초에는 웨더 언더그라운드 Weather Underground와의 협력을 통해 페이스북 이벤트 목록에 자세한 일기예보 내용을 게시하는 서비스를 제공했다. 페이스북의 기본적인 협업은 바로 페이스북 그룹 기능을 통해 이뤄진다. -B.S.
그룹 기능에 게시되는 글은 페이스북 홈 Facebook Home 모바일 앱에서 관심을 끌기도 했다.
다수의 기업은 서비스 공급자와 아이디어를 공유하고 싶어한다.
[최우수 채용 부문]
Pacific Northwest National Laboratory
퍼시픽 노스웨스트 국립연구소
이 연구소의 채용담당자는 인터넷 게시글을 추적해 불가능에 가까운 채용에 성공했다.
2011년 3월 미 에너지부 산하 퍼시픽 노스웨스트 국립연구소(Pacific Northwest National Laboratory)에서는 후쿠시마 원전사고 직후 원자력 기술자 한 명을 컨설턴트로 채용하려고 했다. 일본어가 유창한 미국 시민임과 동시에 미 원자력 규제 위원회(Nuclear Regulatory Commission)와의 협력을 위해 신원에도 문제가 없는 인물이어야 했다. 채용 담당자였던 롭 드롬굴 Rob Dromgoole은 비즈니스 전문 소셜미디어 링크트인에 접속해 후보자 명단을 확인할 수 있었지만, 누가 적합한 인물인지 알아내기 어려웠다. 그때 드롬굴은 후보자 중 한 명인 아이다호 대학교(University of Idaho)의 토쿠히로 아키라 Akira Tokuhiro 교수가 후쿠시마 원전 사고 문제를 논의하는 링크트인 그룹을 생성한 사실을 알아냈다.
드롬굴은 아키라 교수에게 전화를 걸었고, 단 하루 만에 컨설턴트 업무에 대해 협의할 수 있었다. 드롬굴은 링크트인이 후보자를 검색하기에 훌륭하다고 하면서도, 정말 원하는 연구자를 찾으려면 포럼이나 그룹 등 과학자들이 연구내용을 동료 전문가와 논의하기 위해 방문하는 곳을 알아보는 것이 효과적이라고 말했다. -J.H.
드롬굴은 연구자의 40%가 링크트인을 이용한다고 추정한다.
드롬굴은 소셜미디어를 활용하는 이유로 ‘10억 달러 규모의 연구소에 배정된 채용 예산이 10만 달러에도 미치지 못하고 있다는 점’을 들었다.
