마크 우 캐세이패시픽 한국 지사장은 “프리미엄 대형항공사 캐세이패시픽은 안전과 프리미엄 서비스라는 두 가지 DNA를 가지고 있다”고 말했다.
유부혁 기자 yoo@hmgp.co.kr
사진 김태환 www.circus-studio.net
2013년에 순이익이 크게 늘었다고 알려져 있다.
영업 효율성이 상당히 개선됐다. 순이익이 작년 대비 200% 이상 성장하긴 했지만 당초 기대에는 못 미친다. 여객부문에서 실적이 좋아졌지만 화물 수송에서 실적이 감소했다. 이는 화물수송능력은 증가한 데 반해 적재율이 하락하면서 나타난 결과이다. 다만 작년 하반기부터 화물 적재율이 좋아지고 있는 만큼 2014년에는 화물부문에서도 실적이 개선될 것으로 기대하고 있다.
캐세이패시픽은 중국 시장을 통해 화물 운송 비즈니스를 성장시켜왔다. 올해는 어떤가?
중국은 5년 전만 하더라도 제조 공장들이 심천, 동강 등 남부 지역과 양쯔강 중심의 상하이에 집중돼 있었다. 두 개의 지역에서 나오는 수요만 감당하면 되는 단순한 구조였다. 하지만 인건비 상승과 서부대개발 등으로 충칭, 청두, 정저우 등 다양한 지역으로 공장이 이전하면서 수요 역시 분산되었다. 중국 내 화물 운송 비즈니스는 대한항공과 캐세이패시픽이 경쟁하는 구도인데 대한항공은 그동안 대응전략이 상당히 빠르고 수용능력에 대한 대처도 좋았다. 중국이 최근 화물 운송량 증가세가 주춤하긴 하지만 캐세이패시픽 역시 긴밀하게 대처해 반드시 이 부분 실적을 개선해 나갈 것이다.
한국 승객들을 위한 서비스 전략을 소개해 달라.
캐세이패시픽에는 단거리 노선 브랜드인 드레곤 에어가 있다. 드레곤 에어는 저가항공사가 아니다. 중국 20개 주요 지역에 드레곤 에어가 운항하고 있다. 홍콩을 허브로 삼고 중국의 하늘길을 공략하고 있는 셈이다. 한국과 중국을 오가는 한국 · 중국 승객들을 위해 다양한 노선 정책을 준비하고 있다. 캐세이패시픽을 이용해 중국 동부를 가는 것은 합리적이지 않지만 서부 지역의 경우 홍콩을 경유하는 것도 좋은 방법이기 때문에 한국 승객 유치에 적극적으로 나서려고 한다.
관광에서 쇼핑이 차지하는 비중이 늘고 있다. 따라서 쇼핑하기 좋은 홍콩에 스톱오버 수요도 상당할 것 같다.
홍콩은 세계의 모든 브랜드가 입점한 쇼핑 천국이다. 캐세이패시픽을 이용해 홍콩에 들러 쇼핑하고 다른 나라에 갈 수 있도록 운항 스케줄을 챙기고 있다. 스톱오버가 중단거리 노선의 주요 전략 중 하나인 셈이다.
항공사들의 서비스 경쟁이 치열하다. 캐세이패시픽만의 특별한 서비스 전략은 무엇인가?
기내에선 승무원들의 편안하고 프로페셔널한 서비스 그리고 안전한 비행을 경험할 수 있다. 하지만 비행만으로 캐세이패시픽을 다 경험한 것이 아니다. 라운지를 경험해 보길 추천한다. 홍콩국제공항에는 얼마 전 개장한 ‘브릿지’를 포함해 캐세이패시픽 라운지가 6개 있다. 라운지마다 각각의 특성과 차별화 된 서비스가 있는 만큼 다양한 경험을 할 수 있다. 마르코폴로 멤버나 비즈니스 클래스 승객, 원월드 멤버들에 제공하고 있다. 홍콩에 들른다면 시간을 넉넉히 가지고 라운지에서 꼭 체험해 보길 추천한다. 캐세이패시픽 승객들이 홍콩 여행을 라운지 경험으로 마무리 했으면 한다.
캐세이패시픽은 에어라인레이팅 선정 ‘2013년 가장 안전한 10대 항공사’에서 4위, 스카이트랙스가 선정한 ‘세계 항공사 서비스품질 평가’에선 6위를 차지했다. 캐세이패시픽의 안전과 서비스에 대한 철학은 무엇인가?
안전하다는 말은 캐세이패시픽의 DNA와도 같다. 너무나 당연한 말이기 때문에 홍보에 사용하지 않는다. 캐세이패시픽의 항공 정비 서비스는 영국항공, 스쿠트항공에도 제공할 만큼 정평이 나있다. 서비스는 하드웨어와 소프트웨어 두 부문으로 나누어 설명할 수 있다. 우선 항공 스케줄과 항공기는 수요를 분석해 유동적으로 대처하고 있다. 좌석을 바꾸는 것도 물론 서비스 개선이지만 캐세이패시픽은 그런 점을 홍보하진 않는다. 그건 당연히 해야 할 일이기 때문이다. 어쩌면 하드웨어 개선은 돈이 있으면 어느 정도 해결이 되는 부분인 셈이다. 핵심은 사람 즉, 직원이다. 캐세이패시픽이 서비스 품질 평가를 좋게 받는 이유는 최고의 승무원 덕분이다. 승무원들이 마음속에서 우러나오는 서비스를 할 수 있도록 회사는 승무원들의 행복을 중요하게 생각한다. 행복은 고스란히 고객에게 전달된다.
이제 성수기가 다가오는데, 전략은 무엇인가?
3월 31일부터 인천 - 홍콩 노선을 증편할 계획이다. 제주, 부산에서도 수요가 빠르게 늘고 있어 추가적으로 스케줄 조정과 증편을 계획하고 있다. 무엇보다 한국 승객들이 홍콩에서 쇼핑하고 미국이나 유럽으로 갈 수 있는 스케줄을 고민한다. 캐세이패시픽 브랜드인 드레곤에어도 성수기를 맞아 기종을 업그레이드 한다. 또 한국의 쇼핑관광객을 위해 마감세일 형식의 프로모션을 계속 진행할 예정이다. 캐세이패시픽을 경험해 본 고객들이 조금만 관심을 가지면 행운을 얻을 수 있을 것이다.
