외국 여행객들이 증가하면서 국내 항공사와 외국 항공사들 간 승객 유치 경쟁이 치열하다. 운항 노선이 많지 않고 수요는 계속적으로 증가하는 하와이의 경우는 더욱 그렇다. 게다가 공급좌석은 과잉 상태이다. 미국 국적의 하와이안항공은 한국 승객을 붙잡기 위해 한국식이 아닌 하와이식 서비스를 전략으로 삼고 있다. 아시아 지역 전략회의를 위해 방한한 피터 잉그램 하와이안항공 총괄 부사장을 만났다.
유부혁 기자 yoo@hmgp.co.kr
사진 김태환 www.circus-studio.net
빅아일랜드와 호놀룰루 등 8개 섬으로 이루어진 하와이 제도는 우리나라 신혼부부가 가장 선호하는 지역 중 하나이다. 최근에는 가족 여행지, 쇼핑 명소로 급부상하며 관광객이 빠르게 증가하고 있다. 2011년 11만 명 규모였던 관광객은 2013년 17만 명을 넘어섰다. 이를 두고 여행업계 관계자는 “2008년 미국 비자 면제 프로그램이 시행됐지만 본격적으로 관광객 증가로 이어진 것은 2010년부터이다. 또 태국 등 동남아 국가의 불안한 정세가 이어지며 반대급부로 하와이를 찾는 여행객이 증가하고 있다”고 분석한다.
기자가 만난 피터 잉그램 하와이안항공 총괄 부사장 역시 “2011년부터 하와이 여행객이 고속성장하고 있다. 비자면제에 따른 수요 확대와 하와이안항공, 아시아나항공 신규 취항으로 공급이 확대됐기 때문이다”라고 말한다. 그는 “여기에 아시아 지역을 중심으로 중산층이 두터워지고 신흥시장이 가세하며 하와이를 찾는 수요가 증가했고 한국도 마찬가지다”라고 덧붙였다.
국내 여행객들이 해외 여행을 갈 땐 국내 항공사를 이용하는 추세가 여전히 강하지만 가격 비교, 다양한 스케줄에 따른 수요층 분산, 서비스 경쟁이 심화되며 외항사 이용률이 계속 상승하고 있다. 작년에 사상 처음으로 국내 항공사의 국제선 여객 점유율이 50% 밑으로 떨어진 것이 그 예이다. 이를 두고 피터 잉그램 총괄 부사장은 “가격을 중시하는 수요층이 움직이고 있고 낯선 외항사에 대한 한국 고객들의 거부감이 많이 사라진 덕분이다”라고 밝히면서도 “당장은 점유율보다 서비스 품질 개선을 통해 고객들에 브랜드를 포지셔닝하는 것이 우선이다”라고 말했다.
하와이 지역은 대한항공이 1972년 첫 취항해 시장을 독점해왔지만 2011년 하와이안항공과 아시아나항공이 취항해 시장을 재편하고 있다. 실제로 하와이 노선에 대한 공급좌석은 36만 석이지만 국내 수요는 그보다 한참 밑도는 17만 석 정도이다. 과잉 공급으로 승객들의 선택폭은 넓어졌고 항공사들의 경쟁은 더 치열해졌다. 이제 기내서비스는 물론이고 안전성, 라운지, 마일리지 혜택, 정시운항 등 하늘과 땅에서 갖추어야 할 항공사의 서비스는 한두 가지가 아니다. 이는 물론 하와이 노선에 국한된 경쟁만은 아니다.
피터 잉그램 하와이안항공 총괄 부사장은 “하와이안 항공의 서비스 전략은 간단하다. 비행기에 오르는 순간 하와이 관광이 시작된 것처럼 느끼도록 하는 것이다. 하와이 전통의상을 입은 승무원이 환태평양 지역의 음식을 기내식으로 제공한다. 기내는 물론 화장실 비누까지 하와이의 독특한 향기를 느낄 수 있도록 했다”며 타 항공사와의 차별성을 강조했다. 그는 “외항사가 한국 항공사보다 한국 문화를 더 잘 이해하고 승객들에게 맞춤 서비스를 제공하기란 쉽지 않다. 대신 외항사만의 특성을 살리는 것이 더 경쟁력이 있다고 판단했다”고 말했다.
피터 잉그램 부사장은 또 “공급과잉이라고 해서 좌석을 줄일 필요는 없다. 더욱 적극적으로 승객 유치에 나서겠다. 이를 위해 4월 16일부터 A330으로 항공기를 교체하고 운항 시간도 수요에 맞게 합리적으로 재조정할 것이다”라고 말했다.
그는 치열한 경쟁에서 이길 수 있다는 자신에 찬 표정으로 환하게 웃으며 말했다. “하와이 운항을 시작한 지 85년 됐지만 정시 운항을 어긴 적은 단 몇 번이다. 그리고 최근 10년간 정시운항 기록을 가지고 있다. 동일한 가격에 호놀룰루에서 이웃 섬으로 갈 수 있는 혜택은 하와이에 취항하는 항공사 통틀어 하와이안항공뿐이다”
