리테일 브랜드는 고객의 충성도와 만족도에 따라 성장과 쇠퇴가 결정된다. 지금 리테일 브랜드는 역사적 기회를 잡을 수 있는 커다란 갈림길과 마주했다. 바로 진화된 디지털 환경의 등장 때문이다. 디지털 환경은 기존 오프라인 시장을 위협하는 동시에, 리테일 브랜드가 나아가야 할 모습을 보여준다. 디지털은 생생한 경험을 통해 인간의 창의력을 극대화하여, 브랜드와 소비자가 함께 발전하고 새로운 리테일 환경을 만들어가게 한다.
글 재즈 프램턴 Jez Frampton 인터브랜드 회장
최근 몇 년 동안 리테일 환경에 많은 변화가 있었다. 인구 구조와 삶의 방식이 변했고, 세계 경제가 불안정해지면서 소비 행태도 달라졌다. 그 결과, 실제 매장을 찾는 소비자가 줄어들고 누적 매출도 수십만 달러가량 감소하게 되었다.
이러한 환경 속에서도 굳건한 성장세를 보이는 트렌드가 바로 ’디지털‘이다. 오늘날 상품과 인터넷만 있으면 누구나 판매 채널을 구축할 수 있고, 신규로 진입한 기업들이 시장을 뒤흔들어 놓기도 한다. 아마존과 같은 대형 온라인 업체의 시장 점유율이 계속 증가하고, 온라인에서만 활동하던 기업이 새로운 카테고리에 진입하기도 하며 전자상거래가 전통 리테일 시장에 미치는 영향이 향후 더욱 커질 것으로 예상된다.
그렇다면 여기서 끝인가? 리테일 시장을 어떻게 바라보느냐에 따라 그럴 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다. 인터브랜드는 언제나 “브랜드는 세상을 바꾸는 힘을 갖고 있다”고 말해왔고 그렇게 실천해왔다. 오프라인 쇼핑센터와 온라인 쇼핑 허브가 치열한 진화 경쟁을 벌이고 있는 지금, 리테일 브랜드는 역사적 기회를 잡을 수 있는 커다란 갈림길과 마주했다.
진화된 디지털 환경은 기존 오프라인 시장을 위협하는 동시에, 리테일 브랜드가 나아가야 할 모습을 보여준다. 디지털은 생생한 경험을 통해 인간의 창의력을 극대화하여, 브랜드와 소비자가 함께 발전하고 새로운 리테일 환경을 만들어가게 한다.
리테일 브랜드는 모바일 쇼핑, 증강 현실 어플부터 가상 매장과 탈의실에 이르기까지 디지털을 통해 소비자에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하고 있다. 또한 매장 디자인과 디스플레이 수준을 한 단계 높이고 실제 리테일 환경에서 차별화된 브랜드 경험을 제공하여 소비자가 매장으로 달려가도록 자극한다.
여전히 많은 리테일 브랜드들이 가장 효율적인 옴니채널 Omnichannel 전략을 찾기 위해 노력하고 있다. 이를 반영하여, 2014년 베스트 리테일 브랜드 리포트는 성공한 리테일 브랜드들이 변화하는 소비자의 기대를 온·오프라인 채널에서 어떻게 충족했는지에 대해 다루었다. 또한 디지털 트렌드에 대한 주요 시사점, 매장 내 소비자 경험 강화에 대한 통찰, 7개 주요 리테일 분야에 대한 묘사, 4개의 글로벌 대륙 북미·유럽·아시아태평양·남미의 리테일 브랜드 활동에 대해서도 소개했다.
디지털 환경으로 인해 전 세계 리테일 업체들은 당면한 과제와 기회, 브랜드 관리 및 전략에서 많은 공통점을 공유하게 되었지만 한 지역에서 성공했다고 해서 같은 전략으로 다른 지역에서도 반드시 성공하는 것은 아니다. 최근 시장을 확장시키는 전략이 유행하고 있지만 홈디포 Home Depot가 중국 시장에서 보여줬듯이 매장 수를 늘리는 것이 반드시 성공하는 전략은 아니다. 또한 시장을 확대하고 인수 합병을 통해 인지도를 높이는 방법도 있지만 이는 분명 한계가 있다.
빠르게 변화하는 환경에 민첩하고 신속하게 대처하기에, 통합과 ‘거대화’ 전략은 많은 어려움이 있다. 지역마다 성공 전략은 다를 수 있지만 브랜드, 특히 리테일 브랜드는 고객의 충성도와 만족도에 따라 성장과 쇠퇴가 결정된다.
오늘날 글로벌 환경에서 동양과 서양 브랜드들은 서로에게서 무엇을 배울 수 있을까? 시장을 주도하는 대형 리테일 브랜드는 도심에서 성공한 소규모 브랜드에게서 무엇을 배울 수 있을까? 보편적인 인간의 성향과 변화하는 문화가 반영된 소비자 행동은 어떤 것인가?
한 가지 분명한 것은 전 세계 어느 국가의 리테일 브랜드에게든, 가만히 있는 것은 성공 전략이 아니라는 것이다. 오늘날과 같이 빠르게 변화하는 글로벌 시장에서 브랜드는 여느 때 없이 빠르고 유연하게 대처해야 한다.
일관성은 여전히 중요하지만 이것만으로는 충분하지 않다. 살아 있는 브랜드는 지역 사회와 문화에 대한 이해, 실험, 확장을 통해 변화에 적응한다. 실제 오프라인 시장에서 온라인 시장으로 구조를 전환하는 과정은 개혁을 필요로 하고, 고통을 수반하기도 한다. 그러나 뛰어난 리테일 브랜드는 단순히 변화에서 살아남는 것이 아니라, 변화를 기회 삼아 한 단계 더 성장하는 모습을 보여줄 것이다.
