고객을 최우선하는 노드스트롬 Nordstrom, 명분과 실리를 동시에 얻다.
By Caroline FairCHIld
노드스트롬에 있어 고객은 ‘항상 옳은 존재’ 그 이상이다. 그들이 회사의 방향을 정하기 때문이다. 1901년 설립된 이 고급 백화점 체인은 35개 주에 걸쳐 262개 매장을 보유한 연 매출 120억 달러 규모의 기업으로 성장했다. 고객 서비스 부분에서 높은 명성을 구축하고, 고객 취향 변화에 발 빠르게 대응한 덕분이다. 게다가 포춘 선정 ‘세계에서 가장 존경받는 기업 올스타 50’에 6년 연속 이름을 올리고 있지만 현재의 성과에 안주하지 않는다. 노드스트롬은 서비스 품질을 더욱 향상시키면서도 인터넷을 많이 이용하는 고객에게 가까이 다가가기 위해 엄청난 투자를 계속하고 있다. 앞으로 5년동안 39억 달러를 투자해 온라인 쇼핑 서비스와 풀서비스 매장을 개선하고, 할인매장인 노드스트롬 랙 Nordstrom Rack의 매장 수도 늘릴 계획이다. 노드스트롬의 CFO 마이크 코펠 Mike Koppel은 “그게 바로 고객들이 원하는 것”이라며 “우리의 전략이라고 할 것도 없다”고 강조한다.
가격에 민감한 고객을 잡아라
노드스트롬은 가격에 민감한 고객이 매장에서 쇼핑하도록 만들기 위해 마일리지 프로그램과 노드스트롬 랙의 규모를 확대하고 있다. 도이치 뱅크 Deutsche Bank 부사장 폴 트러셀 Paul Trussell에 따르면, 142개 랙 매장에서 평방 피트당 550달러의 수익이 발생한다. 이는 기존 노드스트롬 매장의 수익 400달러를 웃도는 수치다. 노드스트롬은 2016년까지 랙 매장 수를 100개 더 늘려 큰 마진이 나오는 부분을 적극 활용할 계획이다. 애널리스트들은 노드스트롬의 패션 리워드 플랜 Fashion Rewards Plan이 더욱 확대될 수 있다고 전망한다. 이 플랜은 370만 명에 이르는 개인명의 신용카드 고객에게 할인혜택을 제공한다.
확장은 조심스럽게 하라
노드스트롬 경영진은 신중하게 고민한 후에만 주요 결정을 내리는 것으로 알려져 있다. 뉴욕 시민들이 맨해튼에 매장을 열어달라고 요구한 지 20년이 지났지만, 2018년까지는 맨해튼에 풀서비스 매장이 들어서지 않을 것이다. 노드스트롬은 최적의 위치를 찾는 데 매우 신중했고, 웨스트 57번가에 자리가 날 때까지 기꺼이 기다렸다. 캐나다 시장 진출도 이와 유사하다. 타깃 Target의 사례를 돌아보면 노드스트롬의 신중함은 매우 적절해 보인다. 지난해 캐나다에 124개의 매장을 오픈한 타깃은 확장으로 인해 발생하는 큰 손실을 감내하고 있다. 노드스트롬은 앞으로 3년 동안 6개의 매장만을 캐나다에 열 계획이다.
온라인을 점령하라
노드스트롬은 앞으로 5년 동안 거의 10억 달러의 투자를 통해 온라인 쇼핑 플랫폼을 개선할 예정이다. 모바일 웹사이트를 향상시키고, 배송기간을 단축해 이러한 목표를 달성할 것이다. 2011년 노드스트롬은 깜짝 할인업체 오트룩 HauteLook을 인수했다. 오트룩은 경기침체 시기에 유명해진 업체로, 제한된 시간 동안 최고급 브랜드에 큰 할인율을 보장했다. 노드스트롬에 합병된 이후 오트룩의 회원 수는 3배가량 증가한 1,500만 명이 됐다.
기업 개요
본사 시애틀
직원 6만 1,000명
사업분야 고급 백화점 운영
