최근 인터넷과 소셜미디어를 비롯한 뉴미디어가 사용자 소비시간이 대폭 증가하면서 막강한 영향력 행사하고 있다. 이러한 추세에 맞춰 기업들도 소셜미디어를 통한 고객과의 직접 소통 방식에 많은 공을 들이고 있다. SK텔레콤도 이 같은 소통에 적극적인 기업이다. 새로운 소셜문화를 만들겠다는 SKT의 목표 역시 다양한 곳에서 가능성을 보이고 있다.
김병주 기자 bjh1127@hmgp.co.kr
SK텔레콤은 지난 2012년부터 다양한 SNS 채널을 통해 본격적으로 고객 소통을 확대하기 시작했다. 이후에도 고객들이 LTE, LTE-A, 광대역LTE 등 업그레이드된 SK텔레콤 서비스를 SNS 통해 직간접적으로 경험할 수 있는 프로그램을 다양화 하고 있다. 사회적 가치를 창출 하는 행복동행 프로젝트와 소셜릴레이 프로젝트 등을 통해 신소셜문화도 주도하고 있다.
SK텔레콤은 현재 운영 중인 다양한 SNS 채널의 성격을 명확히 나누고 있다. 채널 별 아이덴티티를 명확히 규정해 효율성을 높이겠다는 의도다. 현재 SK텔레콤이 운영하고 있는 트위터 계정은 2개. ‘@SKTelecom’ 계정은 SK텔레콤의 공식 온라인 대변인을 지향하는 채널이다. 기업홍보(CPR), 고객케어(CV), 사회공헌(CSR)과 관련된 소통이 이 곳에서 활발하게 이뤄지고 있다. 또 하나의 계정인 ‘@SKTworld’는 스마트폰에 특화된 채널이다. 스마트폰 시대의 IT·모바일 정보를 제공하고 사용자의 즐거움을 배가시키기 위해 다양한 엔터테인먼트 요소를 전달하고 있다. 특히 이곳에선 트윗을 관리하는 프로그램 ‘트윗자키(TJ)’를 전면에 내세워 맞춤형 소통을 진행한다.
SK텔레콤은 개인화 성격이 강한 페이스북을 통해선 IT 정보를 비롯해 질문형 콘텐츠와 퀴즈 같은 다양한 고객 참여형 콘텐츠를 공급하고 있다. 모바일메신저 카카오톡에서는 여성, 10~20대 고객과의 소통에 주력하고 있으며, 구글플러스, 유튜브 등 기타 SNS 채널에서도 고객과의 접점을 늘려가고 있다.
브랜드와 기업의 메시지를 소프트하게 전달할 수 있는 ‘소셜형 콘텐츠’ 개발도 SK텔레콤 만의 차별화 된 강점이라 할 수 있다. SK텔레콤의 SNS 채널은 보다 쉽고 재미 있게 정보를 전달하고 고객과의 인터랙션을 높일 수 있는 다양한 형식의 콘텐츠를 개발하고 있다. SK텔레콤의 서비스를 만화를 통해 알기 쉽게 소개하는 웹툰 ‘달고나’와 다양한 포토툰, 시각적으로 정보를 제공하는 인포그래픽은 소셜 전략의 백미라 할 수 있다. 이 밖에도 SK텔레콤은 IT·스포츠·요리 관련 전문가들과 트윗을 통해 실시간 대화를 나눌 수 있는 트윗자키, 서비스에 대한 불만을 1:1 형식으로 묻고 답하는 고품격 고객 컨설팅 ‘T나는 상담실’ 등을 운영 중이다.
SK텔레콤은 단순 소통을 넘어 새로운 소셜문화를 창출하는 시도도 계속하고 있다. 대표적인 것이 고객 참여형 캠페인. SK텔레콤은 이 캠페인을 통해 소셜미디어에 특화된 새로운 이벤트의 장을 열어가고 있다. 일례로 SK텔레콤이 연간 기획으로 진행하고 있는 ‘소셜릴레이’는 사회적 메시지를 전달하고 고객 간의 따뜻한 유대감 형성을 형성하는데 앞장서고 있다. 또 스펙에 치중하지 않고 지원자들의 창의력을 평가하는 SK텔레콤의 인턴 선발 프로그램 ‘소셜매니저’는 SNS를 넘어 업계 전반에 큰 화제를 불러일으키고 있다.
‘소셜매니저’는 트위터, 페이스북, 블로그 등 SK텔레콤의 공식 소셜미디어 채널을 직접 운영하며 고객과 소통을 담당하는 일종의 소셜마케팅 분야 인턴사원이다. 특히 ‘소셜매니저’는 소셜미디어를 인력 채용과정에 접목한 국내 최초의 시도여서 주목을 받고 있다. 학력이나 어학능력 같은 소위 ‘스펙’이 아니라, SNS를 통한 자기 표현과 SNS 사용자들과의 공감 능력을 가장 중요한 심사기준으로 삼고 있다. 6주간의 업무 종료 후에는 뉴미디어 마케팅 관련 통찰력을 키울 수 있는 해외탐방 혜택과 하반기 SK텔레콤 공채지원 시 특전이 부여돼 높은 경쟁률을 보이고 있다.
SK텔레콤은 이밖에도 사회적 가치를 창출하는 ‘행복동행’, 젊은 세대와 호흡을 같이 하기 위한 ‘ ’ 캠페인 등 고객 참여형 이벤트 및 캠페인 통해 새로운 소셜문화를 써내려가고 있다.
이 같은 SNS 콘텐츠의 다양성과 커뮤니케이션의 진정성을 바탕으로 SK텔레콤은 페이스북 팬 111만, 트위터 팔로워 40만(2개 채널 합계), 카카오톡 친구 6만, 구글플러스 3만 등 총 기업 SNS 팬 수만 160만 명을 보유하고 있다. SK텔레콤 관련 콘텐츠의 집합체라고 할 수 있는 공식 블로그에는 매월 80만 명 이상이 방문하고 있으며, 유튜브 영상 누적 조회 수는 이미 3,600만 명을 돌파했다.
SK텔레콤의 SNS는 마케팅 커뮤니케이션에서도 큰 영향력을 발휘하고 있다. 이동통신 3사가 격돌하고 있는 ‘LTE’, ‘LTE-A’ 서비스 시장에서 SNS 상의 우위를 바탕으로 선도적인 이미지를 구축하고 있다. 이통통신 서비스의 핵심요소인 단말기 이미지 선점에 있어서도 SK텔레콤의 이미지가 경쟁사들을 압도하는데 크게 기여하고 있다. SK텔레콤의 한 관계자는 “앞으로도 소셜·온라인상의 화두 선점과 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 국내 최고 수준의 소셜경쟁력을 계속 이어나갈 것”이라고 말했다.
